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嵊泗县消保委2019年上半年消费维权工作公示
发布时间:2019/8/27 9:56:24    作者:应梁艳
                                              [字号:    ]

2019年上半年,嵊泗县消保委共受理消费者举报投诉案件93件,其中投诉79件,举报14件,并为消费者挽回经济损失4.17万元。

一、基本情况

上半年消费者投诉举报工作与去年同期相比,按主要指标来看,在投诉件与举报件分别上升16.17%和55.56%,在挽回金额同比下降91.59%(表一);按消费内容来看,商品质量类占12.90%,虚假宣传类2.15占%,售后服务类占5.38%,安全服务类占39.78%,合同纠纷类占26.88%,价格服务类占10.75%,计量服务类占1.075 %,人格尊严类占1.075%(表二);按商品投诉类来看,食品类投诉41件,占商品类投诉总量的80.39%,其它依次为家用电子电器、服装鞋帽;按服务投诉类来看,旅游服务类问题投诉21件,占服务类投诉总量的50%,其它依次分别为售后维修服务、美容美发服务。综合来看,上半年举报投诉主要发生在安全服务、合同纠纷、商品质量和价格服务等消费领域。

动态

分类              

2018上半年

2019上半年

二年同比

投诉受理量(件)

68

79

16.17%

举报受理量(件)

9

14

55.56%

挽回损失(万元)

49.59

4.17

91.59%

表一:2019年与2018年上半年投诉举报主要指标比较

           

表二:2019年上半年投诉举报内容分类

二、投诉热点分析

(一)上半年主要指标变化热点。2018年上半年嵊泗县消保委受理了多个商品房投诉案件,商品房交易涉案金额较大,故大案较多,挽回经济损失金额较大,而2019年1-7月主要以旅游投诉为主,涉案金额一般较小,所以挽回经济损失整体呈现大幅下滑趋势。

(二)上半年海岛性气候影响热点。嵊泗县是个海岛地区,因气候条件引起旅游资源的季节性,故海岛旅游季节性差异明显。2019年第一季度份旅游淡季,共受理消费者投诉28件,举报1件,其中商品类投诉18例,主要反映得是食品类、家用电器、衣服鞋帽等与日常生活相关的问题;服务类投诉11例,主要是美容美发、干洗服务等问题;旅游相关投诉3例。自2019年4月开始,天气逐渐转暖,旅游淡季开始渐渐向旺季过渡,消费纠纷明显比淡季提升。2019年第二季度共受理消费投诉51例,举报13例,其中商品类投诉33例,海鲜干货特产食品投诉位居第一;服务类投诉31例,主要反映住宿、船票、门票等旅游相关服务类问题;旅游投诉共计28例,与上一季度相比大幅度上升。

(三)上半年岛屿旅游行情热点。近年以来,嵊泗县东部小岛-花鸟岛成为热点,发展势头凶猛,其服务类投诉也随之上升。据统计,今年共受理旅游住宿服务类投诉共计19例,花鸟岛就占了13例,其中7例是船票问题、3例天气原因、2例是个人原因、1例是淡旺季价格问题,而去年同期花鸟的投诉只有1例,主因是自5月1日开始,每个周末会有一般定制船,专门为定制旅游航线,另外,花鸟岛今年4月份开始就出现火爆状态,比往年提早近一个月,旅游旺季提早开始,随之而来的投诉也“水涨船高”。

三、主要问题

一是景区消费投诉网络不健全。目前,虽然各景点纷纷建立了旅游景点的的12315消费维权服务站,但在服务站的基础建设和日常运行方面的投入和制度管理还存在一定程度的不规范现象,“投诉无门、维权无人、服务低效”的现象依然存在。而大量小景点尚未设立消费维权站点,消费者无法就近投诉和举报。由于旅游消费者具有较大的流动性,并考虑维权成本,一些消费者只好选择放弃投诉和忍气吞声。

二是维权工作经验相对不够。目前组建的消费维权服务站或者点,除原工商部门的工作人员具备一定的消费调解经验之外,其它来自质监与食药监的工作人员都较为缺乏调解经验;另外,多数同志接受新理念较慢,遇到新问题不愿动脑筋想办法解决。往往思想麻痹。部分同志抱有侥幸心理,遇到群众投诉不是积极解决,而是推诿拖延,不能为群众及时解决问题,从而造成群众情绪失控,激化群众矛盾。

三是维权手段相对滞后。随着旅游消费纠纷事件的增多,传统的消费维权手段显得捉襟见肘。在处理强制消费、欺诈消费等纠纷事件时,仅靠消保委一家的力量难以有效维权。此外,按照《新消法》的规定,消费者享有基本的消费权利,但由于旅行者的消费异地性等特点,缺乏专门针对旅行者消费权利和对旅行消费纠纷处置的法律规定,这就给基层消保线人员处置旅游消费纠纷带来了一定的困难。

四、下季行情预测 

(一)可能出现旅游投诉大曝发现象。下一季度天气炎热,真正的旅游旺季才刚刚开始,来嵊泗的游客“排浪式”增长,给景区压力、交通出行、住宿容量、餐饮服务等带来极大挑战,嵊泗面临“多重叠加效应”的严峻挑战,消费纠纷热点仍旧是旅游类相关问题。

(二)可能出现食品安全投诉小幅增长现象。今年嵊泗正在创建省级食品安全县,对全县大中餐饮、学校食堂、农贸市场、民宿、海鲜排档、超市等单位的薄弱点重点管控,有效提升了全县食品安全整体水平。不过由于海岛地区食用海鲜等食品的特殊性,不排除游客食用海鲜导致肠胃不适的情况,餐饮服务仍需警惕。

(三可能出现商品质量类投诉激增现象。持续高温天气,食品容易变质,空调、热水器等家用电器食品频率高,所以接下来食品类、家用电器、家电维修类也可能会是投诉重点。

五、对策建议

一是严格事前预防机制。针对节日期间旅游消费投诉的政治敏感性,应以预防消费纠纷群体性事件发生,促进社会稳定为中心,建立健全相关预防机制,重点建立节日消费风险预警机制,在上半年消费投诉分析报告的基础上,针对海岛节日消费的热点、难点问题,要主动向政府进行汇报,向有关职能部门、行业协会进行反馈,并通过诸多方式向外来消费者发布消费警示和提醒服务。

二是严格事中处理机制。针对旅游消费投诉的群体聚集性,应高度重视旅游消费投诉,采取多项措施,及时化解消费纠纷,维护好消费者合法权益。建议对节日期间的旅游消费投诉,一经查实,一律从严从重处理,形成高压态势。同时,针对旅游消费投诉的群体聚集性,进一步明确工作责任、应急保障和应急措施,对造成一定社会影响的投诉案件,积极配合新闻媒体及时进行披露,妥善化解矛盾,维护嵊泗“美丽岛城”的良好形象。

三是严格事后长效机制。建立部门协作机制,针对在消费维权工作中出现的单打现象,联合政府相关职能部门,如旅游、公安、综合行政执法等部门开展联合整治,重点打击“宰客”等欺诈消费、强制消费和无照经营行为,形成部门齐抓共管的格局。并对节日期间旅游消费维权工作进行全程督导,认真查找“不严不实”的问题,并邀请消费者代表、人大、政协委员等社会监督员开展专题评议,针对提出问题,立即进行整改,提高群众满意率。

 
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