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2019年6月份消费投诉情况通报
发布时间:2019/6/30 9:05:12    
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一、情况综述

2019年6月份,市消保委及主要成员单位共受理消费者投诉243件,同比上升19.1%(增加39件),环比上升1.7%(增加4件)。其中:商品类投诉132件,同比上升41.9%(增加39件),环比上升6.5%(增加8件);服务类投诉111件,同比持平,环比下降3.5%(减少4件)。

各部门受理投诉情况:市市场监督管理局所属单位及消保委受理投诉229件,占总投诉量94.2%;银监部门5件,占2%;旅游部门7件,占2.8%;道路运输部门1件,占0.4%;保险监管部门1件,占0.4%;本月人民银行、卫生、烟草等部门未受理投诉。

投诉量居前五位的商品和服务类别为:食品类47件,餐饮服务类39件,日用百货类19件,住宿类18件,交通工具类15件。

投诉量居前三位的问题是:质量问题90件,合同问题54件,售后服务问题34件。

与上年同期相比,有18类商品和服务的投诉量出现上升,5类持平,15类下降,10类问题未发生投诉。上升量居前三位的是:食品类、餐饮服务类、通讯器材类,分别增加20件、13件和7件。下降量居前三位的是:销售服务类、装饰装修服务类、住宿服务类,分别减少10件、5件和4件。从投诉的焦点来看,合同问题增加21件,售后服务问题和其他问题各增加14件,居前三位。价格问题投诉减少4件,质量问题减少2件。

与上月相比,投诉量出现上升的商品和服务共12类,持平的13类,下降的11类,上升量居前三位的是:餐饮服务类增加8件,家用电器类增加6件,培训服务增加5件;下降居前三位的是:银行服务类减少13件,家用电器类减少6件,金银珠宝类和通信网络服务各减少4件。其他问题、安全问题、合同问题,分别上升8件、6件、4件,居投诉焦点问题上升量的前三位;售后服务、质量、价格问题分别下降6件、4件、3件。

二、主要特点

(一)投诉总量持续上升。4月、5月、6月连续三个月投诉量分别为232件、239件、243件,其中商品类为118件、124件、132件,呈逐月上升趋势,服务类较前两月略有下降。食品类投诉分别为40件、47件、47件,始终高居各类投诉榜首;餐饮服务类投诉分别为30件、31件、39件,连续三个月稳居各类投诉第二位。食品类投诉多为质量问题投诉,包括乳制品、水产品、水果、酒、饮料、保健食品、肉制品、烘焙食品等食品品类,其中食品变质是投诉的主要问题。餐饮服务类投诉质量问题投诉占大部分,集中表现为混有异物、卫生不洁,食用海鲜导致腹泻等问题,其余为价格、安全等问题。

(二)电影服务投诉出现新问题。今年3月起,嵊泗、普陀部分电影院陆续出现要求消费者购买3D眼镜才能观看3D电影的投诉,虽投诉量不大,涉及金额不高,但为往年未出现的投诉案例。近期2起发生在普陀某影院的投诉,在处理中也仅为调解,未对影院该行为是否合法进行定性。目前嵊泗被诉影院已改为免费提供3D眼镜,普陀2起投诉均以调解失败告终。

(三)汽车相关投诉涉及金额最高。6月与汽车相关的投诉共14件,其中质量问题4件,维修问题6件,保养1件,二手车1件,销售1件,其他1件,涉诉金额共计37.94万元,为各类商品、服务投诉中涉诉金额最高,其中单个投诉最高金额为13万元。

(四)安全类投诉不容小嘘。本月安全类投诉共7件,较上月增加6件,与去年同期持平。以往单个投诉涉及消费者多为3人以下,6月安全类投诉中2件涉及消费者人数较多,值得关注:一是某餐厅使用炭火火锅造成10人一氧化碳中毒,其中一名儿童当场昏厥,二是某早教中心6名儿童食物中毒。

三、典型案例

案例一6月7日晚上20时左右来诉者在普陀区东港街道杉杉天地餐厅就餐,该店使用炭火火锅,造成10个人一氧化碳中毒,其中一名儿童当场昏厥,诉者认为该餐厅存在安全隐患,要求相关部门查处。

委托代理人:

 

 

 

 

 

处理结果:经调查,被诉方称双方会自行沟通解决,逐终止调解

 

案例二:定海城东街道东瀛路某早教中心在凯虹举办六一活动,共有6名儿童食用了中心准备的食物,半夜出现身体不适,后到医院就医诊断为食物中毒、细菌感染、胃炎。现早教中心只愿赔付医药费和营养费共2000元以及退还剩余3个月的就读费。望相关部门调查处理。

处理结果:投诉人与被诉方自行达成和解。

 

案例三10个月前消费者在定海双桥4s店购买的汽车近期在正常行驶途中天窗玻璃炸开,到4S店维修,店家称不属于质量问题,属于外力造成的。其已拨打该品牌全国400统一热线,工作人员表示奥迪天窗享受三年整车质保。求助相关部门处理

处理结果经调查,玻璃有石子弹击痕迹,属保险公司理赔范围。经调解,保险公司同意按七折理赔,挽回损失10000元。

 

案例四2019月4月消费者临城甬东某二手车交易市场购买了长城越野车,6月17日维修汽车时才得知车底盘生锈严重,甚至已断裂,现要求退车,与商家协商无果。希望相关部门处理!

处理结果经多次电话调解并现场调解,双方无法达成和解,且被投诉方拒绝接受调解,调解失败。

 

案例五:消费者5月在新城某家居广场购买水槽,上门安装时,切割机不小心割到水槽,导致出现划痕,要求赔偿无果,希望相关部门调查处理。

处理结果经调解,被诉方补偿投诉人人民币1000元整

 

案例六:消费者通过某网络订餐平台在定海区某餐厅订餐,支付38.7元,因写错地址取消订单,一直未退款,要求有关部门调查处理退款事宜。

处理结果当事双方已自行协商解决该消费纠纷。平台退还投诉人订餐费用38.7元,投诉人满意。

 

案例七投诉人因儿子结婚与岱山大酒店签订婚宴协议一份,约定菜单中喜庆满堂红葱油蟹为活的膏蟹,但需加费50元,诉者多次向开元大酒店负责人提出在禁渔期期间活的红膏蟹能否办到,对方明确告诉他们有暂养基地,活的红膏蟹婚宴当天保证能供应到,双方均表示同意。婚宴当天酒店却使用了大量的冻蟹,给诉者造成重大影响。要求被诉者退一赔三并适当范围内公开赔礼道歉

处理结果:经查,投诉人与酒店在宴菜单中约定为葱油膏蟹,未注明用活的还是死的膏蟹,酒店相关负责人在调查中表示只答应尽力办到,未保证性承诺,承认用了9只活冻的膏蟹做葱油蟹。后经调解被诉者同意补偿给诉者8000元。

 

案例八:投诉人和女朋友入住朱家尖某酒店,晚上女朋友在独自洗澡时房间被人打开,经调查是因为酒店方面重复开房所致,对其心理造成极大伤害,现要求酒店为其免单但被店家拒绝。望相关部门调查处理。

处理结果:经联系投诉人,称公安部门已对该投诉进行了调解,双方已达成和解

 

案例九:诉者2018年7月20号和7月31号分别在普陀区东港街道某美容美发店购买了3000元和2500元的消费卡。当时签订了合同,一年内只要做满40次指定产品,商家就会全额退款。但近期该店被转让更名,商家不同意其使用,若要使用也不按原价使用,但也不退款,希望继续按照原价使用或者退款

处理结果:经调查被诉方于2019年4月25日注销并转让,因双方存在较大分歧,不能达成一致,调解终止。已建议投诉人通过其他法定途径申诉。

 

 
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