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2019年5月份消费投诉情况通报
发布时间:2019/5/31 8:56:34    
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一、情况综述

2019年5月份,市消保委及主要成员单位共受理消费者投诉239件,同比上升4.8%(增加11件),环比上升3%(增加7件)。其中:商品类投诉124件,同比上升31.9%(增加30件),环比上升5%(增加6件);服务类投诉115件,同比下降14.1%(减少19件),环比上升0.8%(增加1件)。

各部门受理投诉情况:市市场监督管理局所属单位及消保委受理投诉213件,占总投诉量的89.1%;银监部门14件,占5.9%;旅游部门7件,占2.9%,人民银行4件,占1.7%,道路运输部门1件,占0.4%;本月保险监管、卫生、烟草等部门未受理投诉。

投诉量居前五位的商品和服务类别为:食品类47件,餐饮服务类31件,日用百货类21件,住宿类20件,银行服务类18件。

投诉量居前三位的问题是:质量问题94件,合同问题50件,售后服务问题40件。

与上年同期相比,有14类商品和服务的投诉量出现上升,4类持平,14类下降,11类问题未发生投诉。上升量居前三位的是:食品类、银行服务类、餐饮服务类,分别增加24件、13件和8件。下降量居前三位的是:维修维护服务类、装饰装修服务类、销售服务类,分别减少14件、11件和9件。从投诉的焦点来看,售后服务问题和质量问题同比增加22件和7件,居前两位。同比其他问题投诉减少10件,广告宣传问题和价格收费问题分别减少2件。

与上月相比,投诉量出现上升的商品和服务共10类,持平的10类,下降的14类,上升量居前三位的是:银行服务类增加10件,其他服务类和食品类,分别增加8件和7件;下降居前三位的是:美容美发服务和居民服务各减少7件,维修维护服务减少6件。售后服务问题、合同问题、其他问题,分别上升23件、4件、3件,居投诉焦点问题上升量的前三位;质量、价格收费、安全问题分别下降12件、12件、1件。

二、主要特点

(一)食品类投诉高居榜首,餐饮服务基本持平。5月份,食品类投诉共受理47件,高居各类商品和服务投诉榜首。从投诉情况看,多为质量和价格问题投诉,含盖了乳制品、水产品、蔬菜、水果、酒、饮料、保健食品、肉制品等食品品类,其中食品变质是投诉的主要问题。餐饮服务投诉共受理31件与上月投诉量基本持平,质量问题投诉占了六成以上,明码标价、收费问题占三分之一。质量问题中实体店用餐占90%以上,部分为网络订餐。酒水饭菜的质量集中表现为饭菜中混有异物、卫生不洁,食用海鲜导致腹泻等问题。

(二)旅游、住宿服务类投诉逐渐增加。五一小长假,气温回暖,旅游、住宿类投诉开始升温。5月,旅游住宿服务投诉共计29件,环比上升20%,其中住宿服务投诉20件,旅游服务投诉9件。网络订房消费投诉13件,占住宿服务投诉65%。投诉的问题主要是网络订房成功后到达宾馆却无房入住,所订房间与实际情况出入较大,订房后因天气、交通或个人原因无法成行,经营者不予退款或不及时退款等情况引发的消费纠纷。

(三)外来人员组织会销有所抬头。5月,岱山县市场监管局共处理会销产品投诉7起,涉及金额14480元。7位投诉人均在江苏某家纺企业在岱山某宾馆宴会厅举办的“新品展示会”上购买了床上用品后,感觉受骗,逐向市场监管部门投诉。经岱山县市场监管局调查处理,挽回消费者损失共计8470元。

(四)银行服务类投诉突然升温。5月,人民银行、银保监分局共受理银行服务类投诉18件,其中银保监分局受理14件,人民银行受理4件,同比上升260%(增加13件),环比上升125%(增加10件)。18件投诉涉及9家银行,其中贷款投诉7件、征信4件、信用卡3件、服务质量2件,经银保监分局和人民银行协调相关银行,18件投诉均处理完毕。

三、典型案例

案例一:消费者在普陀东港凯虹城市超市购买一瓶酸奶,食用后出现腹泻发现该酸奶购买时已过期双方就赔偿问题协商未果

处理结果:经调解被诉方同意赔偿1000元现金,诉者表示接受

 

案例二:河北消费者在河北超市购买的袋装小黄鱼吃出一根细钢丝(购买了30多元,10多包),生产厂家为“浙江正龙食品有限公司”,起初与厂家沟通并答应赔偿,现表示其购买的商品为假冒产品,拒绝赔偿,并要求将所购商品邮寄到厂家进行鉴定,消费者要求相关部门处理

处理结果:经调解,当事双方自行协商,达成补偿投诉人200元协议

 

案例三:消费者一行15人中午在东极岛庙子湖村中街山路“小叶面馆”就餐,晚上在普陀海印路813号“名渔轩”就餐,凌晨3时许,6个人出现上吐下泻并伴有发烧现象,希望相关部门处理

处理结果:普陀区疾控中心确定当事人出现上吐下泻是由于食物中毒引起,但无法查明引起该食物中毒事件的原因及肇事单位,已将调查结果反馈来电人。经确认,旅行社已承担了相关医疗费用。

 

案例四消费者一行10人在普陀开元大酒店预定了2天共5个房间,在5月24日入住,入住2天内酒店房间一直没有空调。但酒店方一直称可以提供空调。现退房时来电人要求商家减免一天的房费遭拒要求相关部门处理

处理结果:调解,双方已达成和解,商家同意减免房费940元,诉者表示接受。

 

案例五:消费者5月9日通过微信预定25日入住东极镇阜头一弄58号“说时依旧民宿”一晚,通过微信支付商家800元,总价1000元,入住前日因有台风影响可能停航无法到达商家协商退房遭拒要求相关部门协调退款。

处理结果:经核实,入住时段庙子湖至沈家门全线停航,故督促被诉方退款,投诉人表示接受。

 

案例六:消费者2017年12月在定海苏宁易购买三包整机五年的华帝燃气灶,购买后电子打火部分维修四次,现又再次损坏,消费者要求更换新机,商家只肯维修华帝官方承诺三包有效期内,发生同一性能故障,修理两次以上,仍不能正常使用的产品,可免费调换同规格的产品。

处理结果:经调解,被诉方同意给诉者全款退货(金额为1309元),诉者表示接受。

 

案例七:消费者在岱山县蓝天宾馆一楼婚宴厅举办的江苏南通翰采家纺新品发布会上购买了床上用品等共计3800元,要求退款遭拒

处理结果:经调解,被诉同意退还花香被2件、毛毯2件、羽丝被2件、凉席床单两件套1件共7样,返还给诉者2260元现金,诉者不再追究任何责任。

 

案例八:消费者前往普陀农商银行查询其父亲俞螺军存款情况,得知有一笔5万元的定期存款在2014年被取走,但俞螺军在2011年已身故。投诉人要求查询取款明细,银行不予提供,投诉人不认可,表示其无兄弟姐妹,母亲也已与俞螺军离婚。

处理结果:通过协调银行,已向消费者提供相关凭证,消费者表示满意。

 

案例九:投诉人反映兴业银行工作人员上门推销信用卡,当时没说有费用,办卡一个月后银行通知其有一笔1000元左右费用没有付清,并将其列为失信人,但投诉人从来没有使用过这张信用卡,认为不合理。

处理结果:已督促银行解释并处理相关事宜,消费者表示接受。

 
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