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舟山市市场监督管理局、消保委2019年上半年受理咨询投诉举报情况分析报告
发布时间:2019/7/30 8:38:43    
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总体情况

2019年上半年,舟山市市场监督管理局共接收来电、来访、来函等信息3590件。其中投诉1007件,已办结992件,调解成功908件,调解成功率91.76%,涉及的争议金额385.72万元,为消费者挽回经济损失169.2万元;举报414件,办结380件,案值0.2万元,罚没款16.29万元;咨询2169件。

与去年同期相比,各类受理量有所下降,具体下降幅度见下表    

项目

2018年

2019年

增长率

投诉

1017

1007

-0.98%

举报

396

414

+4.54%

咨询

2296

2169

-5.53%

合计

3709

3590

-3.20%

二、全市举报投诉中心受理投诉概况及特点热点分析

(一)按投诉内容的性质分析

项目

质量

售后服务

合同

安全

广告

计量

商标

其他

数量

301

70

43

2

9

4

1

124

上表数据显示:2019年上半年质量问题的消费投诉高居首位,、售后服务、合同纠纷引起的投诉量排在第二、第三位。

(二)按消费类型分析

2019年上半年举报投诉中心共接收投诉1007件,其中商品类投诉565件,占总投诉量的56.1%,服务类投诉442件,占总投诉量的43.89%。

1、商品类投诉分布

2019年上半年全市举报投诉系统受理商品类投诉情况:

上图数据显示:在商品类投诉中,投诉量居前五位的依次是:日用百货类商品、食品类商品、交通工具类商品、家用电器类商品和装修建材类商品。

2、服务类投诉分布

2019年上半年全市举报投诉系统受理服务类投诉情况(图四):

上图数据显示:在服务类投诉中,投诉量居前五位的依次是:居民服务、餐饮服务、住宿服务、装饰装修服务和文化娱乐服务。

(三)投诉特点热点分析

热点分析:

综合各类商品和服务的投诉量来看,2019年上半年投诉量居前十位的是:日用百货类商品、食品类商品、交通工具类商品、居民服务、餐饮服务、住宿服务、家用电器类商品、、装饰装修服务、装修建材类商品和通讯器材类商品。与去年同期相比,这十类投诉量增减情况见下表:

排名

商品或服务(类)

2018年

2019年

增长率

1

日用百货类商品

165

144

-12.72%

2

食品类商品

80

110

37.5%

3

交通工具类商品

84

89

5.95%

4

居民服务

66

77

16.67%

5

餐饮服务

47

74

57.45%

6

住宿服务

75

69

-8%

7

家用电器类商品

70

58

-16

8

装饰装修服务

54

43

-20.37%

9

装修建材类商品

62

39

-37.09%

10

通讯器材类商品

36

32

-11.11%

从上表数据显示,投诉量居前三位的日用百货类商品、食品类商品和交通工具类商品的投诉。

1、日用百货类商品投诉稳居综合投诉量的第一名。2019年市举报投诉中心共接收日用百货类商品投诉144件,投诉量居各类投诉的首位,与去年同期(165件)相比下降了12.72%。该类商品投诉主要集中在服装、鞋帽、家具和钟表上,这四种商品的受理量分别是37件、25件、15件和7件,占日用百货类商品投诉量的25.69%、17.36%、10.41%和4.86%。从投诉内容来看,主要反映的是质量问题,在144件投诉案件中,就质量问题的有102件,占该类投诉的70.83%.主要存在的问题有:一、服装质量,方女士于1月2日在岱山高亭安澜路一服装店购买了一件羽绒服,价格2806元,穿后发生衣服线结开裂,换一件后当晚又发现口袋有明显的抓痕,烫斗烫后痕迹仍旧明显,认为是质量问题,要求退货不成。经调解,店家当场作了退货处理。二、鞋类质量,如掉跟、脱皮、夹脚、开裂等。消费者于1月底在普陀东港某广场花花公子专柜购买了2双特价皮鞋,共计398元,穿着几天后,一双断跟一双脱胶,到专柜反映,销售人员称在促销时已说明了特价原因是因生产时间较长,且也告知过对于特价鞋不提供退换货服务,因此只愿提供售后修理。经调解,商家对断跟鞋作了退货处理,对脱胶鞋同意免费维修。三、家具质量,如家具定做尺寸不符、沙发出现色差、餐桌开裂、家具掉漆等。叶先生于1月3日在普陀区沈家门菜市路182号购买了鸡翅木茶盘,但发现该茶盘的纹理是假的,与商家沟通,但店家不承认,且无法出示厂家合格证。通过普陀分局工作人员调解,商家同意退还货款250,叶先生表示接受。四、钟表质量,主要集中在手表进水进雾、表带脱落等问题上。郑女士于2018114日在新城银泰百货购买的美度手表,1112日发现手表时间比正常快了45分钟,其和店员反映之后,店员让其再带1个月,如再有此类情况可再去反映。1213日仍未改善,其又去反映。后拿去做质量检测,现检测结果出来,确为质量存在问题,要求更换,但店家拒绝。经调解,商家同意更换手表机芯,郑女士表示同意。

2、食品类商品居综合投诉量的第二位。2019年上半年食品类商

品投诉量为110件,同比(80件)上升37.5%。从投诉内容看,有关质量安全投诉的50件,广告投诉的6件,其他的为食品售后、计量方面的投诉。如陈先生在定海一春节特供展销会上购买了200元核桃肉,最近吃了发现该核桃肉疑似面粉加工而成,使用开水浸泡就能溶化,要求退货。由于展销会早已结束,找不到当时销售的商家,希望相关部门帮助处理。经与展销会举办方联系,由举办方退还了200元货款。

3、交通工具类商品投诉居综合投诉量的第三位。2019年上半年市举报投诉中心共接收交通工具类商品投诉89件,同比(84件)上升5.95%,列综合投诉量的第三位。其中汽车及零部件的投诉76件,占该类投诉的85.39%。反映的问题主要有:汽车发动机漏油、发动机故障、天窗漏水、方向盘失灵、变速箱漏油、钥匙失灵、买的是新车提供的是二手机、导航质量问题、宣传虚假、不提供汽车合格证、多收按揭手续费、车内甲醛超标、延迟交车等。王先生去年10月在定海区双桥汽车城一4S店购买了一辆汽车,还在三包期内,现方向盘跑偏严重,售后维修后现象未改善,4S店承诺一个星期内联系上海技术人员来检测,但过去两个星期尚未给予处理,也没有给予一个准确的期限,其认为该行为影响其正常工作。经调解,4S店已请上海师傅为王先生汽车做了车辆四轮定位。

从上表数据显示,投诉量增长率居前三位的是餐饮服务、食品类商品和居民服务。

1、餐饮服务投诉量增长迅猛,增长率占各类投诉的首位。2019年上半年全市共受理餐饮服务类投诉74件,同比(47件)增长了57.45%,居各类投诉增长的首位。从投诉的内容看,质量投诉的22件,安全投诉的3件,广告投诉的3件。苗女士与其家人在普陀区沈家门泗湾路一快餐厅用餐,发现菜里和饭里都有塑料、铁丝网,现导致其母亲食用后出现了身体不适,喘不上气的现象,要求赔偿。经现场调解,泗湾快餐厅同意赔付苗女士1000元,另支付1000元给苗女士母亲做身体检查。

2居民服务投诉增长率居第三位。2019年上半年全市共受理居民服务类投诉77件,同比(66件)增长了16.67%。从投诉的类别看,美容美发和洗浴服务43件,洗染31件,分别占居民服务总投诉量的55.84%和40.25%。王女士于1月中旬在普陀东港一美容美体店做了去斑术,1月30日涂了美容院提供的日霜和晚霜后,出现了脸部肿胀过敏情况,经向美容院反映暂停了使用,2月7日王女士再次进行了涂抹,又出现了相同问题,前后已有四次。现向店家要求退款,店家称是王女士没有做好补水导致的过敏,拒绝退款。经调解,店家退还了1548元护肤品费用。

四、举报情况分析

2019年市举报投诉中心共受理举报414件,同比上升4.54%。各类举报情况如图所示:

 

1、无照经营是举报案件的重点举报案件信息显示,无照经营仍是举报的重头戏,上半年共受理涉及无照经营举报信息197件,占举报案件总量的47.58%。

2、涉及违反广告法的举报案件上半年略有上升从举报信息看,涉及违反广告法的有关举报50件,同比(46件)上升8.69%,其中举报虚假广告的44件,占违法广告举报案件的88 %。

                 

 

 

 
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