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2019年4月份消费投诉情况通报
发布时间:2019/4/30 9:00:49    
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、情况综述

20194消保委主要成员单位共受理消费者投诉232件,投诉量同比上升16件,上升率7.4%,环比上升26件,升幅13.0%。其中:商品类投诉118件,同比上升19件,升幅19.2%,环比上升13件,升幅12%;服务类投诉114件,同比下降3件,降幅2.6%,环比上升13件,升幅13%。网络消费投诉14件,同比下降6件,降幅30%;环比持平。

各部门受理投诉情况:市市场监督管理局所属单位及消保委受理投诉216件,占总投诉量的93.1%;银监部门8件,占3.4%;旅游部门7件,占3.0%;保险监管部门1件,本月人行、卫生、烟草、道路运输部门本月受理的投诉。

投诉量居前五位的商品和服务类别为:食品类40件,餐饮服务类30件,日用百货类22件,家用电器、交通工具类各16件,美容美发类14件。

投诉量居前三位的问题是:质量问题106件,合同问题45件,价格问题29件。

与上年同期相比,有16类商品和服务的投诉量出现上升,7类持平,8类下降,6类问题未发生投诉。上升量居前三位的是:餐饮服务类、食品类、旅游服务类,分别上升16件、15件和6件;下降量居前三位的是:装饰装修服务类、销售服务类、住宿服务类,分别下降16件、11件和、7件。从投诉的焦点来看,质量问题和价格问题同比上升18件和14件,居前两位。其他问题和广告问题的投诉分别减少12件和5件。

与上月相比,投诉量出现上升的商品和服务共18类,持平的3类,下降的12类,未发生投诉的4类,上升量居前三位的是:食品类上升17件,旅游服务类、美容美发保健服务类、住宿服务类各上升7件,餐饮服务类上升6件;下降居前三位的是:销售服务类下降9件,装饰装修服务类下降8件,通讯器材类和其他类分别下降了7件。质量、价格和合同问题的投诉,分别上升27件、11件、10件,居投诉焦点问题上升量的前三位;其他、售后、广告宣传问题分别下降18件、12件、5件。

二、主要特点 

1、食品、餐饮服务投诉突出。4月份,食品、餐饮服务的消费投诉量分别为40件和30件,领先于各类商品和服务。从投诉情况看,质量和价格是投诉的两大主要问题。40件食品投诉,质量问题投诉29件,占了72.5%,含盖了水产品、蔬菜水果、酒、饮料、保健食品、肉制品等14种具体食品品类,其中食品变质是投诉的主要问题。30件餐饮服务投诉中,质量问题投诉18件,价格问题投诉9件,分别占了60%和30%,质量问题投诉中的酒水饭菜的质量问题17件,占94.4%;明码标价、收费问题有6件,占价格问题投诉的66.7%。酒水饭菜的质量集中表现为饭菜中混有异物、卫生不洁,外地游客食用海鲜导致腹泻等问题。

2、交通工具、住宿服务的投诉逐渐增多。4月份,共发生交通工具消费投诉16件,分别为产品质量投诉6件、购车、修理收费服务7件,销售服务投诉3件,交通工具消费投诉同比增加2件,环比增加3件,其中,交通工具的投诉几乎全为汽车。汽车产品和修理维护中出现的质量问题,以及汽车消费合同履行过程中发生的问题是引发投诉的主要原因。住宿服务消费投诉16件,环比上升7件。其中网络订房消费投诉11件,占69%。投诉的问题主要是网络订房与实际入住后的差异太大;消费者订房后由于不能成行,在网络平台退订后,经营者不予退款或不及时退款等引发的消费纠纷。

3、预付卡消费纠纷在美容美发保健服务类消费中高发。4月,有关预付卡消费纠纷10件,其中7件发生在美容美发保健服务类消费过程中,占消费投诉的70%。问题集中反映在消费者办理预付卡后,经营者停业或转让店面后,消费者不能使用或者承接的经营者要求消费者在有余额的情况下,要求继续充值后才能使用;有些经营者违背办卡时承诺的优惠,提高预付卡使用门槛,限定消费者使用。有些预付式消费卡金额明显超过规定上限。

4、房屋装修服务类投诉本月骤减。连续两月维持了较高的投诉量后,有关房屋装修服务类投诉本月仅为1件。主要原因是针对舟山天地和公司的投诉,通过两个月的投诉,受侵害消费者的数量基本厘清。有关部门已按照消费者提出要求退还定金、订金或退还已支付的装修费用等诉求,进行登记、受理,集中进行处置。

三、典型案例

案例一:徐先生,在一汽车销售服务有限公司购买了一辆汽车,签订合同,支付了5000元定金。合同中写明“如遇产品配置调整或价格降低,商家应该主动联系消费者,若消费者没有疑议,可以按照新的配置和降价后的价格提车,若不同意,可以退还定金,并且不需要承担其他费用和责任”。后发现该车型降价了4000元,但商家没有主动告知其。徐先生要求退还差价,商家拒绝,要求退定金,商家也拒绝。

处理结果:经调解,价格在原先约定的价格基础上下降4000元,并另行签订协议。

案例二:陈女士,4月26日21时在一大酒店点餐食用后,出现腹泻,要求店家房间延后一天,支付飞机改签费,店家只愿意支付医疗费,协商不下。

处理结果:经调解,酒店方同意补偿陈女士1500元。

案例三:李女士,在普陀山景区一家纪念品店里购买了一串菩提子佛珠,购买时有包装看不到内部,包装打开后发现珠子上有一块块的黑斑,且部分珠子发黄,认为存在瑕疵,要求退货,商家不同意。

处理结果:经调解,退回500元货款。

案例四:林女士,4月12日在一家洗衣店洗衣,取衣时发现衣服比洗之前还要脏,要求退款,但店家拒绝,只同意重新洗。

处理结果:经调解,店家退还洗涤费人民币50元。

案例五:范女士持一张超市的50元减20元的优惠券(时效为4月20日至4月21日)去该店消费,结账时收银人员表示因内部系统问题不能使用。范女士要求使用该优惠券消费。

处理结果:经调解,超市同意消费者正常使用该优惠券购物。

案例六:马女士在定海一4S汽车店购买新车,行驶一天后车辆的ABS系统故障灯亮,经检测为传感器故障,马女士认为传感器是制动系统的一部分,符合退车条件,要求4S店退车或换车,但4S店以不影响安全行驶为由拒绝。

处理结果:经调解,被诉方同意诉者换车的诉求。

  案例七:吴女士于4月10日在一水果店购买了一盒菠萝蜜,食用后导致其儿子拉肚子,医院检查结果为细菌感染(照片显示菠萝蜜长了霉菌),与商家协商要求赔偿不成。

处理结果:由商家赔偿医药费等相关费用共1300元,同时将充值卡内剩余的165元全额退还消费者。

 

 
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