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2019年3月份消费投诉情况通报
发布时间:2019/3/31 9:01:24    
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一、情况综述

20193消保委主要成员单位共受理消费者投诉206件,同比下降37件,降幅15.23%;环比上升74件,升幅56%。其中,商品类投诉105件,同比上升3件,升幅2.94%;环比上升49件,升幅88%。服务类投诉101件,同比下降40件,降幅28.37%;环比上升25件,升幅33%。网络消费投诉14件,同比下降6件,降幅30%,环比上升5件,升幅56%。

各部门受理投诉情况:市市场监督管理局所属单位及消保委123件,占96.11%;人民银行和银保监6件,各占2.9%;旅游监管部门1件,占0.49%;保险协会1件,占0.49%。

投诉量居前五位的商品和服务为:餐饮服务24件,食品23件,日用百货20件,交通工具类13件,住宿服务、销售服务、通讯器材、修理维护服务、装修装修服务、装修建材各9件。

投诉量居前三位的问题是:质量问题79件,合同问题36件,售后服务问题29件。

与上年同期相比,有10类商品和服务的投诉量出现上升,11类持平,17类下降。投诉量上升最多的是餐饮服务,上升6件;其次是通讯器材类,上升5件。下降量最大的是销售服务,下降13件;其次是修理服务,下降9件;网络消费、银行服务、旅游服务分别下降6件、5件、4件。3类(价格、计量、广告及宣传)问题的投诉量出现上升,6类(质量、安全、合同、售后服务、人身权及其他)问题的投诉量出现下降,1(商标)类持平。投诉问题上升量最多的是广告及宣传问题,上升5件。下降量最大的是合同问题,下降18件;其次是质量和其他问题,分别下降11件;售后服务下降5件,居于下降量第三。

2月份相比,投诉量出现上升的商品和服务共21类,持平的12类,下降的5类。上升量最多的是:日用百货上升11件、交通工具和装修建材各上升9件、通讯器材类上升8件。下降量居前的是:家用电器和住宿服务分别下降4件,交通服务和住宿服务分别下降2件,旅游服务下降1件。有7类问题的投诉环比上升,2类下降,1类持平。上升量最多的是质量问题,上升24件;下降量最大的是安全问题,下降了7件。

二、主要特点 

1同比投诉量下降幅度明显。3月份商品和服务消费投诉与去年同期相比下降37件,降幅15.23%,在商品类投诉同比上升3件,升幅2.94%的情况下,主要是服务类投诉同比下降40件,降幅28.37%,拉低了3月份投诉量。在服务类中下降幅度排序依次为销售服务、修理服务、银行服务、旅游服务。从投诉具体问题来看,下降较快的是质量问题和合同问题。

2、环比投诉量上升幅度较快。经历全年最短天数月份和春节长假,3月份较2月份消费投诉上升幅度明显,商品和服务消费投诉环比2月上升74件,升幅56%。其中商品消费投诉环比上升49件,升幅88%;服务消费投诉环比上升25件,升幅33%;网络消费投诉环比上升5件,升幅56%。37类商品和服务中,投诉量出现上升的商品和服务有21类,持平的12类,下降的4类。上升量最多的是日用百货、交通工具和装修建材、通讯器材等商品和服务类,上升8件。虽然环比投诉量上升幅度明显,但总体也比较符合节日消费,节后消费纠纷投诉快速增长的特点。

3、食品质量投诉相对突出。3月份,包括餐饮菜品在内的食品类投诉47件,占所有商品和服务投诉数量的22.8%;有关食品质量投诉27件,占全部质量问题投诉的34.2%,位居第一。其中,水产品、蔬菜、水果、方便食品等9类商品的质量投诉14件,占了食品类商品投诉的60.9%,餐饮菜品质量投诉13件,占了餐饮服务类投诉的54.2%。从食品质量投诉的具体事项看,食品变质、变味、食品中含有异物、过期食品等是投诉的重点,如消费者投诉买到的车厘子已经发霉、芝麻饼内石头磕掉了牙齿、超市买到的散称花生,食用过后出现腹泻;餐饮店提供的菜品不新鲜,导致消费者餐后身体不适;麻辣烫外卖有小蟑螂,买到的榴莲饼过期等等。

4、价格问题投诉呈上升态势。3月份,共发生涉及价格问题的投诉共18件,同比上升4件,环比上升12件。本月价格类问题投诉呈现几个特点,一是在十大类问题投诉中唯一同比和环比同时上升;二是从数量来看,虽然有一定上升幅度,但热点比较散。三是较多商家对商品价格管理不到位,导致标价与收取的价格不一致。如特价商品中混入非特价商品,而商品本身没有明显的区别;价格较低商品按照价格较高商品结算;商品价格标价错误,汽车销售商微信发送的优惠券不能使用等等。

三、典型案例

案例一:苗女士与其家人在普陀区沈家门泗湾路一快餐厅用餐,发现菜里和饭里都有塑料、铁丝网,现导致其母亲食用后出现了身体不适,喘不上气的现象,要求赔偿。

处理结果:经现场调解,泗湾快餐厅同意赔付苗女士1000元,另支付1000元给苗女士母亲做身体检查。

案例二:李女士2月初在新城一贸易有限公司购买钢筋用于自家建房,预订的钢筋材料为沙钢,支付了押金4万5千元,但3月25日到货的钢筋为永钢钢筋。李女士要求更换,店家以更换数目太大为由拒绝更换。希望相关部门帮助其更换沙钢。

处理结果:经调解,将钢筋换成消费者需要的品牌。

案例三:消费者陈先生在普陀东港一超市购买了一瓶骏车汽车玻璃水,当时标价9.5元,实际收费19.9元。向超市工作人员反映但无人处理,投诉超市标价与实收不符。

处理结果:经调解,超市方面全额退还费用,已购玻璃水免费使用。

案例四:苗先生在口碑APP上购买定海城东街道凯虹广场一餐馆“1元抵50元”的优惠券,去店内消费时,店家以1人就餐不能使用优惠券为由拒绝其消费,消费者认为购买优惠券时,并没有注明不能1人使用,坚持要求使用。

处理结果:经调解,店家同意苗先生继续使用。

案例五:陈先生在定海徐家桥路一干洗店进行皮衣上光,取衣时发现皮衣出现了褶皱,与商家协商要求一定的赔偿无果。

处理结果:经调解,干洗店同意补偿费用八十元。

案例六:王先生去年10月在定海区双桥汽车城一4S店购买了一辆汽车,还在三包期内,现方向盘跑偏严重,售后维修后现象未改善,4S店承诺一个星期内联系上海技术人员来检测,但过去两个星期尚未给予处理,也没有给予一个准确的期限,其认为该行为影响其正常工作。

处理结果:经调解,4S店已请上海师傅为王先生汽车做了车辆四轮定位。

案例七:曾先生在定海区昌国街道一电器店购买了某品牌热水器,在安装在安装过程中将其家水管打破,导致水泡坏了地板等物。其联系售后要求赔偿,但是售后不处理。

处理结果:经调解,家电维修部一次性补偿曾先生人民币4500元。

案例八:胡先生与女朋友入住普陀区东港海洲路一大酒店并在酒店用餐,用餐后分别出现上吐下泻现象,去医院就诊后,医生告知是食物吃不惯引起,因此耽误回上海的行程,要求减免房费,双方协商不下。

处理结果:经调解,酒店同意免除当天的房费,并支付医药费用360元。

 

 
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