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舟山市消保委2018年度消费投诉报告
发布时间:2019/3/18 14:40:54    
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一、总体情况

2018年,列入市消保委统计的9个成员单位共计受理消费者投诉2807件,比上年下降213件,降幅7.1%,其中,商品类投诉1234件,下降59件,降幅4.6%;服务类投诉1573件,下降154件,降幅8.9%。涉及金额8百余万元。

从各月投诉量情况看,最高331件,最低168件,平均234件,月均比上年下降18件。              

投诉量居前五位的商品类别为:食品357件,占12.7%;日用百货254件,占9.0%;家用电器136件,占4.8%;交通工具131件,占4.7%;装修建材106件,占3.8%细分具体商品,服装98件、汽车及零部件96件、水产及其制品67件、方便食品65件、鞋子61件、地板板材50件、蔬菜水果46件、手机40件、房屋38件、空调37件,居商品类投诉前十位。

投诉量居前五位的服务类别为:餐饮服务328件,占11.7%;住宿服务257件,占9.2%;销售服务171件,占6.1%房屋装修服务124件,占4.4%;修理维护服务119件,占4.2%

投诉量居前五位的问题是:质量问题1151件,占41.4%;合同问题508件,占18.1%;售后服务问题330件,占11.8%;其他问题290件,占10.3%;价格问题237件,占8.4%

 

从商品和服务投诉量变化情况看,有6类商品和10类服务的投诉量出现了上升,9类商品和10类服务的投诉量出现了下降,2类服务投诉量持平。

商品类投诉量上升居前的是:房屋上升21件,升幅123.5%;家居用品上升13件,升幅28.9%。投诉量下降居前的是:通信器材下降33件,降幅37.5%;日用百货下降30件,降幅10.6%;家用电器下降16件,降幅10.5%

 

服务类投诉量上升居前的是:装饰装修服务上升83件,升幅202.4%;修理维护服务上升20件,升幅20.2%;保险服务上升17件,升幅212.5%。下降居前的是:销售服务下降107件,降幅38.5%;美容美发保健服务下降78件,降幅47.9%;银行服务下降40件,降幅32.3%

从投诉问题变化情况看,5类问题的投诉出现上升,5类出现下降。上升居前的是:计量问题投诉上升26件,升幅81.3%;价格问题投诉上升14件,升幅6.3%;安全问题投诉上升7件,升幅12.3%。投诉量下降居前的是:其他问题下降95件,降幅24.7%;合同问题下降84件,降幅14.2%;质量问题下降58件,降幅4.8%

 

二、主要特点

1、投诉量由升转降。得益于“放心消费”创建活动深入推进,投诉及信访体制改革调整,全年消费投诉量一改持续多年上升态势,出现了近六年来首次下降,比上年下7.1%。商品和服务类投诉双双下降,其中,服务类投诉下降154件,下降幅度高于商品类投诉4.3个百分点。37类商品和服务,投诉量下降的19类,持平的2类,上升的16类,下降类别比上升类别多出3个。下降类别中,销售服务、美容美发保健服务、银行服务、通信器材、日用百货投诉量下降领先,对投诉量整体回落作用明显。

2、多类投诉逆势上升。在投诉量整体回落的同时,仍有16类商品和服务的投诉量出现了不同程度的上升,其中,尤以房屋装修服务投诉最为突出,共发生了124件投诉,增加83件,增幅202.4%,投诉增量远远领先各类商品和服务。商品房投诉也较为显著,尽管只有38件,但升幅却到达了123.5%,增量位居第二,增幅排名第三。住宿服务投诉继续高位上涨,投诉量257件,排位第三,比上年提升二位,连续四年保持上升。此外,保险服务、修理维护服务、培训服务、家居用品类投诉也有20-13件之间的增量,上升量靠前。

3、三大问题依然突出。质量问题、合同问题投诉虽然随着投诉量整体下降出现了一定的回落,但仍以41.0%18.1%的比重领先于各类投诉问题,而售后服务问题投诉不仅未顺势下降,反而逆势微升5件,以11.8%的比重位列前三,继续成为三大突出问题之一。质量问题投诉方面,商品类占比超过六成,其中食品、日用百货以256件、186件的投诉量居于前列。合同问题投诉方面,服务类占比接近八成,其中住宿服务合同投诉108件、销售服务合同投诉70件、装饰装修服务合同投诉60件,排名前三。售后服务投诉方面,商品类占56.1%,家用电器64件、旅游服务54件、交通工具39件,是售后服务问题投诉多发领域。

4、多起投诉影响广泛。2018年,全市发生了多起涉及房屋买卖、装修方面的群体性消费投诉,某房地产开发公司房产项目因学区宣传、房屋交付逾期、验房交房问题,某房屋装修公司关门卷款跑路问题,一房屋装修公司不实营销宣传、装修工程拖延问题,多次引发消费者聚集事件,发生群体性投诉,制造了不稳定因素,在社会上造成了较大的负面影响给,被我市媒体点名报道。

三、投诉热点

热点一:房屋装修

2018年,房屋装修服务投诉出现爆发性上升,创历史最高,成为年度爆发性最强的热点。124件投诉中,涉及合同问题投诉66件,占53.2%;装修质量投诉25件,占20.2%;促销宣传投诉21件,占16.9%,是房屋装修服务投诉的三大问题。投诉事项主要涉及:(1)装修公司关门跑路,不仅装修合同无法履行,消费者预付的装修款也得不到退还;(2)装修公司变脸营销,前期宣称的套餐价格、赠送的装修物品事后反悔,被以种种借口增设附加条件、增加装修费用;(3)拒绝消费者合理的退单要求,不及时、不足额返还预付的订金、定金;(4)不按合同约定开展装修服务,逾期开工、半途停工、拖延工期;(5)装修效果及质量存在瑕疵,不及消费者预期。

热点二:住宿服务

2018年,共发生住宿服务投诉257件,投诉量位居第三,连续第四年上升,持续多年成为投诉热点。住宿服务投诉中,网络预订住宿引发的投诉超过四成。投诉最突出的是合同问题,共115件,占44.7%;其次是质量、价格问题,分别为38件、36件,占14.8%和14.0%。投诉事项主要涉及:(1)消费者取消住宿订单责任过重,如消费者因受气象影响、预订不到船票、选错入住时间要求取消、更改网上订单,被要求以全额房价承担违约责任,提前退房也要按预期入住天数支付费用。(2)经营者不依约提供客房或对预订的客房坐地起价,却不承担违约责任或减轻赔偿;(3)住宿环境、客房设施网上宣传与实际不符,与消费者的预期存在落差,如客房卫生不好、卧具不干净、客房空间过小等,消费者要求换房、退房存在障碍;(4)消费者在客房内意外摔倒受伤,往往被归责于消费者自身责任,经营者不愿承担伤害赔偿;(5)经营者提供服务事前告知不周、事中服务不规范、事后承诺不兑现,如入住时不提前告知退房时间、超时退房被加收不合理费用、服务人员擅入客房、不兑现接送服务承诺等。

热点三:汽车消费

2018年,共发生汽车消费投诉172件,其中:汽车产品投诉96件,汽车修理维护、销售服务投诉各38件,虽然投诉量略有回落,但投诉解决的难度依然未减,有近三成纠纷经调解未能达成一致意见,低于全部投诉90%的调解成功率近18个百分点。汽车消费投诉最多的是质量和合同问题,各占27.9%,其次是售后服务问题占23.3%。投诉事项主要涉及:(1)汽车4S店设置不合理条件,限制异地购买的汽车在本地免费首保、“三包”;(2)购买的汽车存在外观瑕疵,汽车使用后出现故障,消费者的“三包”要求与经营者提供的“三包”服务存在差距,退、换车要求难满足;(3)购买汽车被要求指定保险,车贷还清后如不继续定点进行车辆保险影响车贷押金退还;(4)销售汽车售前告知不到位,合同事项不明确,出现争议难以解除合同,退还费用。(5)店家未按约定提供车辆或服务,承担的违约责任过轻。

热点四:食品质量问题

2018年,包括餐饮酒水饭菜在内的食品质量投诉共计435件,占全部质量问题投诉的37.8%,占比上升2.1个百分点,是年度深受关注的投诉热点。435件食品质量投诉中,餐饮酒水饭菜质量投诉179件,占41.1%;预包装食品、初级渔农产品、散装食品质量投诉256件,占58.9%,其中,方便食品50件,水产品42件,蔬菜水果38件,肉品22件,乳制品、饮料各20件,投诉量居前。食品质量投诉问题主要为:(1)饭菜中出现苍蝇、蟑螂等昆虫,含有头发丝、清洁球残丝等各种异物;(2)销售的食品存在过期、发霉、变质变味问题;(3)提供的菜品、销售的食品不新鲜,消费者在就餐、食用购买的食品后出现呕吐、拉肚子等身体不适现象,甚至入院治疗。

四、消费建议

针对2018年消费投诉的特点、热点,市消保委提醒广大消费者:

1、 保持理性消费认识。当前,我市消费环境总体向好,但也存在着诸多难以让消费者安全、放心消费的各方面问题,与消费者的美好消费愿望存在着一定的差距。为此,消费者一定要保持理性认识,不要轻信不科学、不切实际的功效、技术宣传,不要相信不合理的价格优惠促销活动,不要相信不正常的高回报、高收益投资理财,克服冲动消费,避免盲目消费,对于明显违背市场营销基本准则的各种经营活动,要谨慎参与,从认识上构筑起防范消费风险的防线,保障自己的合法权益免受损害。

2、 养成良好消费习惯。良好消费习惯是预防消费陷阱的有效“药剂”。面对日新月异的新消费模式,既要积极适应,也要保持定律,坚持消费前多问、多看、多查、多比较。对于网络新型消费模式,要熟悉规则,懂得流程,避免博傻下单、任性消费。签订消费合同要尽量全面,事先审查核实,对于商家提供的涉及自身利益的格式条款要格外留意,消费过程中要养成当面确认、货到查验、留存消费凭证习惯,对于大额消费、预付式消费等要采取书面、电子数据、影像资料等可查询、可追踪的方式予以确认,避免陷入被动。

3、 加强重点问题防范。要关注消费升级过程中出现的消费侵权新情况、新动向,主动了解和关心消费过程中出现的消费案例,提高对与人身、财产安全重大利益相关的消费风险的防范,重点加强网贷消费各种套路的预防,注意全装修商品房政策实施对购房消费的影响,积极关注房屋装修、保健品会销、医疗整容、教育培训、网络代购、预付式消费等领域的消费风险动向,重视消费过程中个人信息的保护,积极防范,防止重大消费损害事件发生。

4、 坚持依法合理维权。要主动学习消费者权益保护相关规定,增长维权知识,增强自我保护意识,在自身合法权益受到侵害时,坚持运用正当的手段、合法的途径、合理的诉求主张权益,以赢得法律、道义、舆论的支持,在维权道路中始终让自己处于主动地位。同时,也要尊重商家合法的劳动付出,主动兑现契约承诺,客观对待商家过失,依法合理处理消费争议,促进消费矛盾妥善解决。

 

 
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