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2019年2月份消费投诉情况通报
发布时间:2019/3/20 14:11:56    
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一、情况综述

20192消保委主要成员单位共受理消费者投诉132件,同比下降36件,降幅21.4%;环比下降84件,降幅38.9%。其中,商品类投诉56件,同比下降8件,降幅12.5%;环比下降54件,降幅49.1%。服务类投诉76件,同比下降28件,降幅26.9%;环比下降30件,降幅28.3%。网络消费投诉9件,同比、环比上升3件,升幅50%。

各部门受理投诉情况:市市场监督管理局所属单位及消保委123件,占93.2%;人民银行、银保监各3件,各占2.3%;旅游监管部门2件,占1.5%;保险协会1件,占0.8%。

投诉量居前五位的商品和服务为:食品23件,餐饮服务19件,住宿服务11件,日用百货、销售服务各9件。

投诉量居前三位的问题是:质量问题57件,合同问题20件,其他问题16件。

与上年同期相比,有7类商品和服务的投诉量出现上升,13类持平,17类下降。投诉量上升最多的是食品类,上升4件。下降量最大的是日用百货,下降10件;其次是修理服务,下降6件;银行服务、旅游服务、销售服务也各有5件下降。有4类问题的投诉量出现上升,5类下降,1类持平。投诉问题上升量最多的是安全问题,上升9件。下降量最大的是价格问题,下降18件;其次是售后服务,下降16件;计量问题下降8件,居于下降量第三。

1月份相比,投诉量出现上升的商品和服务共8类,持平的13类,下降的16类。上升量最多的是:金银珠宝、餐饮服务、居民服务各上升3件。下降量居前的是:日用百货下降17件,交通工具下降13件,装修服务下降10件。有4类问题的投诉环比上升,5类下降,1类持平。上升量最多的安全问题,上升5件;下降量居前的是:质量问题下降39件,合同问题下降28件,售后服务问题下降16件。

二、主要特点 

1、投诉量下降幅度明显。2月份日历天数最少,今年又值春节长假,消费投诉量明显减少,同比下降21.4%,环比下降38.9%,数量降至132件,处于近五年来低位37类商品和服务,同比下降的17类,高出上升类10类;环比下降的16类,高出上升类8类,普降特点明显。有12类商品和服务的投诉量同比、环比双双下降,而双双上升的仅有3类。从下降情况看,日用百货同比下降10件,环比下降17件;家用电器同比下降2件,环比下降9件;修理维护服务同比下降6件,环比下降6件;销售服务同比下降5件,环比下降4件;培训服务同比下降3件,环比下降4件,双双下降量居前。

2、食品质量投诉相对突出。2月份,商品和服务的质量投诉环比下降40.6%,但包括餐饮菜品在内的食品质量投诉却上升了11.1%,占全部质量问题投诉的52.6%,其中,水产品、蔬菜、水果、方便食品等9类商品的质量投诉17件,占了食品类商品投诉的73.9%,餐饮菜品质量投诉13件,占了餐饮服务类投诉的68.4%,远远领先其他各类问题。从食品质量投诉的具体事项看,食品变质、变味和食品中含有异物等是投诉的重点,如消费者投诉买到的甘蔗是红芯甘蔗,母子食用后双双出现呕吐腹泻;餐饮店提供的菜品不新鲜,导致消费者餐后身体不适;买到的柿饼、小包装瓜子存在发霉现象,在餐饮店点的牛肉汤里面吃出了虫子等等。

3、安全问题投诉上升较多。2 月份,共发生涉及安全问题的投诉共11件,同比上升9件,环比上升5件,虽然总量不高,但上升幅度相当突出,相比其他月份投诉量明显增多。从11件安全问题投诉情况看,涉及身体伤害的投诉共9件,占比超过八成,导致身体伤害的原因既有商家安全管理不到位的因素,也有消费场所设施不安全原因,还有消费者自身不够注意的问题。如消费者投诉在浴室洗澡、商场购物,因商家未及时清理地面积水,导致行走时身体不小心摔伤;宾馆提供的拖鞋、卫生间地面防滑性能不好,出入卫生间时不慎滑倒受伤;游乐器械安全管理不到位,导致游玩的儿童摔伤。此外,有2件涉及财物安全问题的投诉,均为银行卡安全管理出现的问题。

三、典型案例

案例一:陈先生在定海一春节特供展销会上购买了200元核桃肉,最近吃了发现该核桃肉疑似面粉加工而成,使用开水浸泡就能溶化,要求退货。由于展销会早已结束,找不到当时销售的商家,希望相关部门帮助处理。

处理结果:经与展销会举办方联系,由举办方退还了200元货款。

案例二:陈先生到定海某大药房购买通便药物,经服务人员推荐购买了一款“香格儿胶囊”,回家服用后出现头晕、血压升高症状。后其仔细察看了购买的药物,发现并不是药物类产品,而是保健品类产品,现要求店家赔偿,但商家只同意退货。

处理结果:经调解,店家提供了一千元钱作为补偿,并退还了购物款。

案例三:消费者于1月底在普陀东港某广场花花公子专柜购买了2双特价皮鞋,共计398元,穿着几天后,一双断跟一双脱胶,到专柜反映,销售人员称在促销时已说明了特价原因是因生产时间较长,且也告知过对于特价鞋不提供退换货服务,因此只愿提供售后修理。

处理结果:经调解,商家对断跟鞋作了退货处理,对脱胶鞋同意免费维修。

案例四:林先生在新城弘生大道一车行看准了一辆二手车,支付了2000元押金,后经查询发现,该车发生过安全气囊弹出事故,要求退还押金被拒。

处理结果:经调解,店家同意退还全部押金。

案例五:项先生于2月15日在定海某广场一餐饮店就餐时,在菜中吃到了一塑料包装物,向店家反映,只同意免除这盘菜费,而项先生认为店家提供的菜品不卫生,坚持要求赔偿。

处理结果:经调解,店家提供了290元现金作为补偿。

案例六:王女士于1月中旬在普陀东港一美容美体店做了去斑术,1月30日涂了美容院提供的日霜和晚霜后,出现了脸部肿胀过敏情况,经向美容院反映暂停了使用,2月7日王女士再次进行了涂抹,又出现了相同问题,前后已有四次。现向店家要求退款,店家称是王女士没有做好补水导致的过敏,拒绝退款。

处理结果:经调解,店家退还了1548元护肤品费用。

案例七:齐先生于带4岁外孙到普陀沈家门一母婴店洗澡,因浴室内灯光较暗,便打开了浴室内的所有电灯开关,十几分钟洗澡完毕,齐先生被该店工作人员告知在开电灯时同时打开了4盏紫外线灯。齐先生认为其带外孙进浴室洗澡时,有两位工作人员一直在浴室外聊天,在其打开电灯时未做任何提醒或帮助,现其外孙身体出现瘙痒情况,要求店家作出合理赔偿,但被店家拒绝。

处理结果:经调解,店家同意齐先生带小孩先到医院检查,确定损害后果后再协商沟通解决。

 

 

 
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