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2018年9月份消费投诉情况通报
发布时间:2018/10/18 8:56:56    
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、情况综述

20189,市市场监管局及消保委主要成员单位共受理消费者投诉272件,同比上升32件,升幅13.3%;环比下降59件,降幅17.8%。其中:商品类投诉129件,占比47.4%,同比上升15件,增幅13.2%;环比下降7件,降幅5.1%。服务类投诉143件,占比52.6%,同比上升17件,升幅13.5%;环比下降52件,降幅26.7%。9月份,网络消费投诉27件,环比下降7件,降幅20.6%,其中:网上购物投诉7件,上升2件;网上服务投诉20件,下降9件。

各部门受理投诉情况:市市场监督管理局所属单位及消保委264件,占97.1%;旅游监管部门5件,占1.8%;人民银行2件,占0.7%;价格管理部门1件,占0.4%。卫生、烟草、道路运输、银监、保险监管部门本月受理的投诉。

投诉量居前五位的商品和服务类别为:食品56件、餐饮服务30件,住宿服务22件、装饰装修服务19件、装修建材16件。

投诉量居前三位的问题是:质量问题115件、合同问题63件、售后服务问题25件。

19类商品和服务的投诉量同比上升,9类持平,9类下降。上升居前的是:食品上升18件,装饰装修服务上升17件,住宿服务上升7件。下降居前的是:银行服务下降18件,旅游服务、销售服务各下降7件,日用百货、餐饮服务各下降6件。

投诉量环比上升的商品和服务共11类,持平的5类,下降的21类。上升居前的是:装饰装修服务上升11件,装修建材上升8件,物业管理服务上升4件。下降居前的是:餐饮服务下降23件,住宿服务下降22件,美容美发保健和旅游服务各下降6件。

投诉问题同比上升的4类,持平的2类,下降的4类。上升量居前的是:合同问题上升了33件,价格问题上升了9件。下降居前的是售后服务问题,下降了7件。

3类问题的投诉量环比上升,7类下降。上升量居前的是:其他问题上升11件,合同问题上升8件。下降量居前的是:质量问题下降42件,价格、售后服务问题各下降10件,安全问题下降8件。

二、主要特点 

1、投诉量环比回落同比上升。上月消费投诉创出年内新高后,9月份出现了较大幅度的回落,环比接近二成。从回落情况看,服务类投诉下降26.7%,商品类投诉下降5.1%,服务类投诉下降幅度明显高于商品类投诉下降幅度。服务类投诉中又以餐饮、住宿服务投诉下降最为显著,下降数量分别达到了23件和22件,直接带动了本月投诉量下降,成为本月消费投诉最为显著的特点。但从年内情况看,9月份消费投诉量仍然处于各个月度较高位置,在前9个月中居第三高位,且与上年同期相比还出现了13.3%的上升,反映出当前消费市场依然存在比较突出的问题。

2、家装领域消费投诉上升明显。9月份,共发生房屋装修消费投诉19件,同比上升17件,环比上升11件,其中因某家装公司关门跑路导致的投诉17件,占比接近九成,投诉的消费者损失少者几万,多者几十万,而据了解由此受到影响的消费者数量远不止这个数量。同时,有关装修建材类消费投诉在9月份也有一定数量的上升,共16件,同比上升了3件,环比上升了8件,在投诉量上升类别中处于前列。而从装修建材投诉问题看,地板质量为投诉的主要问题。

3、食品消费投诉依然居高不下。9月份,食品消费投诉共计56件,虽然环比有所下降,但数量仍然居高,只比最高位时的8月份下降了4件,而且与去年同期相比还上升了18件,升幅47.4%。食品消费投诉的主要问题集中于食品质量,共38件,占67.9%,主要表现为商家销售的食品存在发霉、变质、过期等问题,其中,水产品、糕点类方便食品、肉类、饮料是质量投诉较多的商品。此外价格问题、食品标签标识问题的投诉也有一定的数量。

4、合同问题投诉创年内新高。共发生合同问题投诉63件,为年内各个月度投诉量最高的月份,数量仅次于质量问题投诉,居投诉问题第二位。其中房屋装修服务、住宿服务是发生合同问题投诉最多的类别,数量分别为18件和13件,占合同问题投诉28.6%和20.6%。此外,装修建材销售、培训服务、销售服务过程中发生的合同问题投诉也占居了一定的数量,也是合同问题投诉的多发领域。

 
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