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2018年8月份消费投诉情况通报
发布时间:2018/9/12 9:26:51    
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、情况综述

20188,市消保委主要成员单位共受理消费者投诉331件,同比下降37件,降幅10.1%;环比增加13件,增幅4.1%。其中:商品类投诉136件,占比41.1%,同比增加6件,增幅4.6%;环比下降12件,降幅8.1%。服务类投诉195件,占比58.9%,同比下降43件,降幅18.1%;环比增加25件,增幅14.7%。8月份,网络渠道消费投诉34件,环比增加6件,增幅21.4%,其中:网上购物投诉5件,下降6件;网上接受服务投诉29件,增加12件。

各部门受理投诉情况:市市场监督管理局所属单位及消保委314件,占94.8%;旅游监管部门8件,占2.4%;人民银行、银监部门各3件,各占1.0%;卫生、价格、保险监管部门各1件,各占0..03%;道路运输、烟草监管部门本月受理的投诉。

投诉量居前五位的商品和服务类别为:食品60件、餐饮服务53件,住宿服务44件、家用电器、日用百货、销售服务各18件。

投诉量居前三位的问题是:质量问题157件、合同问题55件、售后服务问题35件。

10类商品和服务的投诉量同比上升,10类持平,17类下降。同比上升居前的是:食品上升31件,美容美发保健服务上升9件,房屋上升5件;同比下降居前的是:餐饮服务、销售服务各下降14件,家用电器、装修建材、住宿服务各下降9件。

商品和服务投诉量环比上升的15类,持平的4类,下降的18类。环比上升居前的是:食品上升32件,餐饮服务上升15件,销售服务上升11件。环比下降居前的是:交通工具下降13件,装修建材下降9件,日用百货、居民服务各下降7件。

投诉问题同比上升的4类,持平的2类,下降的4类。上升量居前的是价格问题,上升了15件,安全问题上升了4件;下降居前的是其他问题下降了28件,售后服务下降了16件,广告及宣传问题下降了12件。

投诉问题环比上升的3类,持平的3类,下降的4类。上升量居前的是质量问题上升22件。下降居前的是其他问题下降8件,售后服务问题下降6件。

二、主要特点 

1、投诉量环比持续走高。8月份,尽管消费投诉量同比出现了10%的下降,但环比却不断走高,上升了4%,创出年度投诉量新高,数量达到331件,连续两个月超过三百件。8月份,有5类商品和服务的投诉量创出年内新高,分别是食品、餐饮服务、住宿服务、旅游服务和交通服务,其中以食品(60件)、餐饮服务(53件)、住宿服务(44件)的投诉量最为显著。从投诉问题看,质量问题名列前茅,占比达到47.4%。

2、食品质量问题投诉突出。8月份,食品类消费投诉跳涨上升,突破了每月不超30件稳定区间,环比上升114.3%,数量达到60件,创年内各类商品和服务投诉量的最高值。其中,有48件投诉为质量问题投诉,占比达到八成,涉及蔬菜水果(10件)、水产品(8件)、方便食品(5件)、酒水(5件)等12个食品种类,食品发霉、变质、变味、过期是引发消费者投诉的主要问题,其中有8件食品问题还导致了消费者身体不适的后果。

3、餐饮服务投诉不断攀升。8月份,共发生餐饮服务投诉53件,环比上升39.5%,为连续第五个月上升。53件餐饮服务投诉中,质量问题投诉37件,价格问题投诉6件,为消费者投诉的两大主要问题。从质量问题投诉看,主要集中在菜品不新鲜、菜品内含有异物等问题,数量36件,为投诉问题的重中之重,其中有19件投诉涉及到消费者身体健康问题。

4、住宿服务投诉继续上行。8月份,住宿服务投诉44件,环比升幅15.8%,连续四个月呈现上升走势,其中,游客投诉24件,数量与上月持平。从投诉问题的性质看,订房合同纠纷投诉17件,住宿设施条件投诉9件,价格投诉7件,位列住宿服务投诉问题前列。因台风影响消费者要求取消网上预订的客房、消费者对客房设施及卫生条件不满意要求退房换房、店家单方面上调客房价格、消费者退房超过店家规定的时间被加收费用、消费者在卫生间摔倒导致身体受伤等,是引发投诉的主要问题。

 
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