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2018年7月份消费投诉情况通报
发布时间:2018/8/10 15:34:42    
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一、情况综述

20187,市消保委主要成员单位共受理消费者投诉318件,同比增加40件,增14.4%;环比增加114件,增幅55.9%。其中:商品类投诉148件,占比46.5%,同比增加15件,11.3%,环比增加55件,59.1%。服务类投诉170件,占比53.5%,同比增加25件,增幅17.2%,环比增加59件,53.2%。7月份,网消费投诉28件,环比增加9件,47.4%,其中购物投诉11件,增加1件;服务投诉17件,增加8件。

各部门受理投诉情况:市市场监督管理局所属单位及消保委298件,占93.7%;旅游监管部门8件,占2.5%;行业部门6件,占1.9%价格、保险监管部门各2件,各占0.6%;卫生计生、道路运输管理部门各1件,各占0.3%;人民银行、烟草监管部门本月受理的投诉。

7月份,投诉量居前五位的商品和服务类别为:餐饮服务38件、住宿服务38件食品28、日用百货25件、家用电器24件。

投诉量同比上升的19类,持平6类,下降12类。上升居前的餐饮服务上升15件,装饰装修服务上升11件,交通工具、装修建材、修理服务各上升7件。下降量居前的为:销售服务下降13件,食品下降7件,美容美发保健、银行服务各下降5件。

投诉量环比上升的24类,持平的7类,下降的6类。上升量居前的是:住宿服务上升16件,餐饮服务、交通工具各上升12件,家用电器上升11件。下降居前的销售服务下降4件,美容美发保健服务下降3件。

7月份,投诉量居前三位的问题:质量问题134件,合同问题53件,售后服务41件

投诉问题同比上升的8类,下降的2类。上升量居前的是:质量问题上升16件,合同问题上升17件,价格问题上升13件。下降的两类是:其他问题下降16件,广告及宣传问题下降5件。

投诉问题环比上升的8类,持平的2类。上升量居前的是:质量问题上升43件,售后服务问题上升21件,合同问题上升20件,价格问题上升16件。环比持平的是安全、人格尊严人身权问题,投诉量分别为7件、2件。

二、主要特点 

1投诉量环比上涨迅猛7月份,消费投诉量环比上升接近56%,达到318件,不仅创出年内新高,也是五年多来第三高位。37类商品和服务中,有24类商品和服务的投诉环比不同程度上升,其中有13类还创出了年内新高,尤其以住宿服务(38件)、餐饮服务(38件)、家用电器(24件)创新高的程度最为显著,比年内高点分别高出了15件、12件、11件,而住宿服务、餐饮服务38件投诉量,也成为了年内各个类别的投诉量之最。分析其中原因,除市场存在的问题外,暑期旅游旺季、天气高温炎热、台风影响也是导致投诉量上涨的重要因素。

2、餐饮服务菜品质量投诉突出。7月份,共发生餐饮服务投诉38件,其中,酒水饭菜质量问题投诉22件,占比57.8%。从餐饮食品质量问题投诉情况看,菜品、饮品变质、变味是投诉的重点,数量达到15件,其中5件还导致了消费者餐后身体不适,有7件为饭菜中夹杂异物的投诉,夹杂的异物既有头发丝,也有昆虫、小细石等,是年内餐饮食品质量问题投诉占比最高的月份。

3、住宿服务游客投诉占比趋高。7月份,共发生住宿服务投诉38件,其中,游客投诉24件,占比63.2%。从投诉问题看,住宿服务合同纠纷最多,共15件,占比39.5%,主要为消费者要求取消网上预订的客房,被经营者要求承担全额房费引起的纠纷,其中有6件为受台风影响消费者要求退房被拒的投诉。此外,住宿价格、客房设施及卫生、服务人员态度也是住宿服务投诉较多的问题,各有7-5件。

4、家用电器商品投诉明显增多。7月份,家用电器消费投诉共计24件,环比上升84.6%。其中,以空调投诉最多,共14件,占比58.3%;而电视机、电冰箱、洗衣机的投诉相对稳定,在2-3件之间。家用电器投诉最突出的是售后服务问题,共13件,占54.2%,主要为售后不按约定上门安装家电、家电出现故障拖延维修、要求履行售后三包被拒及提供售后服务搭车收费等,而空调又是售后服务投诉最多的商品,占到53.8%。

5汽车消费投诉大幅走高。7月份,共发生汽车消费投诉22件,环比上升175%,投诉量接近历年高位。7月份汽车消费投诉主要集中于三方面问题,一是汽车售后“三包”纠纷,主要为汽车首保、售后维修、汽车召回等引发的纠纷,共8件投诉,占36.4%;二是汽车销售合同纠纷,主要为取消订购车辆、车价变化、未按约定期限交车等引发的纠纷,共6件投诉,占27.3%;三是整车和汽车部件质量问题,涉及车辆出厂时间、车辆部件存在瑕疵和故障等,共5件投诉,占22.7%。

 
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