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2018年5月份消费投诉情况通报
发布时间:2018/6/8 14:57:05    
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一、情况综述

20185,市消保委主要成员单位共受理消费者投诉228件,同比持平,环比上升12件,升幅5.6%。其中:商品类投诉94件,同比下降21件,降幅18.3%;环比下降5件,降幅5.1%。服务类投诉134件,同比上升21件,升幅18.6%;环比上升17件,升幅14.5%。5月份,网络消费投诉21件,比4月份上升8件,升幅61.5%,其中网络购物6件,网络接受服务15件。

各部门受理投诉情况:市市场监督管理局所属单位及消保委210件,占92.1%;旅游监管部门6件,占2.6%;银行业监督部门2件,占0.9%;人民银行3件,占1.3%;保险监管部门5件,占2.2%;道路运输管理部门2件,占0.9%;价格生计生、烟草监管部门本月受理的投诉。

5月份,投诉量居前五位的商品和服务类别为:食品23件,餐饮服务23件,日用百货20件、修理维护服务16件,住宿服务15件。投诉问题列前三位的是:质量问题87件,合同问题47件,其他问题32件。

与去年同期相比,37类商品和服务投诉量出现上升的18类,持平4类,下降15类。投诉量上升居前的类别为修理维护服务上升11件,房屋装修上升10件,物业管理服务上升5件。投诉量下降居前的类别是食品下降20件,家用电器、居民服务各下降6件。

4月份相比37类商品和服务投诉量出现上升的18类,7类持平,12类下降。上升量居前的类别是:餐饮服务上升9件,修理维护服务上升9件,旅游服务上升7件。下降量居前的类别是:住宿服务下降8件,日用百货下降7件,美容美发保健服务下降5件。

从投诉问题变化情况看,与上年同期相比,有6类问题的投诉量出现上升,3类下降,1类持平。投诉量上升居前的是合同问题上升9件,投诉量下降居前的是质量问题下降12件。而与4月份相比,有5类问题的投诉量出现上升,3类下降,2类持平。投诉量上升居前的是合同问题上升8件,投诉量下降居前的是售后服务问题下降3件。

二、主要特点 

一、服务类投诉相对较热。5月份,消费投诉量同比持平,环比略有上升,总体保持稳定。但商品与服务投诉却出现了较为明显的相反走势,商品类投诉共计94件,同比、环比趋于下降,服务类投诉134件,同比、环比出现上升,两者形成了翘翘板走势,服务类投诉所占比重上升至58.8%,商品类投诉占比下降至41.2%,变动幅度达到4.6个百分点,两者差距扩大至超过17个百分点,反映了5月份服务类投诉相对较热的特点。

二、三类服务升温明显。餐饮服务投诉23件,环比上升64.3%;修理维护服务投诉16件,环比上升128.6%;旅游服务投诉9件,环比上升350%。餐饮服务投诉方面,酒水饭菜质量问题投诉9件,占比接近四成,为主要投诉问题。修理维护服务投诉方面,机动车修理投诉占37.5%,通讯器材修理投诉占18.8%,家用电器、非机动车、日用品修理投诉各占12.5%,有一半数量的投诉集中于修理服务的质量。旅游服务投诉方面,旅行社售后服务问题是投诉的重点,占比66.7%。

三、房屋装修投诉依然较多。继上月家装消费投诉创出新高后,本月继续保持了较高热度,仍然发生了13件有关房屋装修服务方面的投诉,虽然数量上比上月下降了4件,但仍明显高于除上月以外的平时月份。从导致房屋装修投诉居高的原因看,促销宣传、装修合同和装修质量问题是引发投诉的三大原因。

四、投诉的问题波动比较稳定。5月份,投诉量较大的问题仍然为质量、合同和其他问题,各类问题的投诉量与上月变化不大,除合同问题投诉环比上升8件外,其余变化数据均在4件以下,波动幅度微小,反映出5月份消费投诉总体稳定的状况。

 
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