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2018年4月份消费投诉情况通报
发布时间:2018/5/9 15:51:25    
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一、情况综述

20184,市消保委主要成员单位共受理消费者投诉216件,同比下降36件,14.3%其中:商品类投诉99件,上升1件,升1.0%;服务类投诉117件,下降37件,24.0%。相比3月份,消费者投诉下降27件,降幅11.1%,其中:商品类投诉下降3件,降幅2.9%;服务类投诉下降24件,降幅17.0%。网络消费投诉13件,其中网络购物投诉4件,网络服务消费投诉9件,比3月份下降7件。

各部门受理投诉情况:市市场监督管理局所属单位及消保委202件,占93.5%;旅游监管部门2件,占0.9%;银行业监督部门4件,占1.9%;人民银行4件,占1.9%;价格监管部门1件,占0.5%;保险监管部门3件,占1.4%;道路运输、生计生、烟草监管部门本月受理的投诉。

4月份,投诉量居前五位的商品和服务类别为:日用百货27件、食品25件、住宿服务23件,房屋装修服务17件,交通工具、美容美发保健服务各14件。投诉问题列前三位的是:质量问题88件,合同问题39件,其他问题31件。

与去年同期相比,37类商品和服务投诉量同比上升的11类,持平8类,下降18类。投诉量上升居前的类别为房屋装修服务上升14件,家用电器、日用百货各上升5件;投诉量下降居前的类别是销售服务、文化娱乐服务各下降15件,通讯器材、居民服务各下降7件,餐饮服务下降5件。

3月份相比37类商品和服务投诉量出现上升的9类,10类持平,18类下降。上升量居前的类别是:住宿服务上升11件,美容美发保健服务上升10件,房屋装修服务上升7件。下降量居前的类别是:修理维护服务、销售服务各下降11件,文化娱乐服务、装修建材各下降5件。

投诉问题变化情况:与上年同期相比,有3类问题的投诉出现上升,5类下降,2类持平。投诉量上升的问题是:售后服务上升3件,质量、商标问题各上升2件;投诉量下降居前的是:合同问题下降29件,价格问题下降7件,广告及宣传问题下降5件;持平的2类中,其他问题31件,安全问题3件。3月份相比,4类问题的投诉量出现上升,6类出现下降。投诉量上升居前的是:广告及宣传问题上升5件;投诉量下降居前的是:合同问题下降15件,售后服务问题下降13件。

二、主要特点 

一、投诉量同比环比双双回落。4月份,消费投诉量同比下降14.3%,环比下降11.1%,出现双双回落。从回落情况看,商品类投诉相对稳定,下降幅度较小,服务类投诉下降较多,同比下降24.0%,环比下降17.0%。服务类中,餐饮服务、居民服务、销售服务、修理维护服务、旅游服务、文化娱乐服务、通信服务、公用服务的投诉均呈现同比环比双双下降。

二、住宿服务投诉明显增多。随着气候转暖,旅游消费逐步升温,住宿服务投诉明显增多。4月份,共发生住宿服务投诉23件,同比上升2件,环比上升11件,数量接近翻番,为年内前四个月投诉量最多的月份。从引发投诉的问题看,涉及合同履行、服务质量和价格等,其中,因对服务不满意发生的投诉12件,对网上订房合同履行及处理结果不满意的7件,对客房服务设施不满意的3件,有13件投诉为来舟游客的投诉。

三、家装消费投诉维持高位。3月份家装类消费投诉出现了明显升温,4月份继续保持在高位运行,共发生投诉28件,比3月份上升4件,其中,装修建材商品投诉8件,下降5件;装修建材销售服务投诉3件,上升2件;房屋装修服务投诉17件,上升7件,为近几年来投诉量最高的月份。投诉问题主要为装修服务宣传、装修服务及建材购销合同履行及建材质量方面出现的问题。

四、修理与销售服务投诉下降较多。4月份,修理服务、销售服务投诉环比各下降了11件,降幅分别为61.1%和50%,下降量处于各类别前列。修理服务投诉下降主要表现为汽车、日用品修理投诉的下降,分别下降了6件和3件;而销售服务投诉的下降主要为汽车销售、网络购物投诉的下降,分别下降了5件、3件。

 
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