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2018年3月份消费投诉情况通报
发布时间:2018/4/11 8:48:52    
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一、情况综述

20183,市消保委主要成员单位共受理消费者投诉243件,同比下降62件,20.3%其中:商品类投诉102件,下降26件,降20.3%;服务类投诉141件,下降36件,20.3%。而相比2月份,消费者投诉上升了75件,升幅44.6%,其中:商品类投诉上升38件,升幅59.4%;服务类上升37件,升幅35.6%。

各部门受理投诉情况:市市场监督管理局所属单位及消保委222件,占91.4%;旅游监管部门3件,占1.2%;银行业监督部门6件,占2.5%;人民银行5件,占2.1%;价格监管部门4件,占1.6%;保险监管部门3件,占1.2%;道路运输、、烟草监管部门本月受理的投诉。

3月份,投诉量居前五位的商品和服务类别为:日用百货24件、食品23件、销售服务22件,餐饮服务、修理服务各18件。投诉问题列前三位的是:质量问题90件,占37.0%;合同问题54件,占22.2%;售后服务34件,占14.0%。

与去年同期相比,37类商品和服务投诉量同比上升的13类,持平5类,下降的19类。投诉量上升居前的修理维护服务上升8件,房屋装修服务、装修建材各上升6件;投诉量下降居前的是美容美发保健服务下36件,食品下降20件,销售服务下降14件。

而与2月份相比37类商品和服务投诉量出现上升的21类,7类持平,9类下降。上升量居前的是:装修建材上升13件,修理维护服务上升10件,销售服务上升8件;下降量居前的是美容美发保健服务下降4件。

投诉的问题变化情况:与上年同期相比,有3类问题的投诉出现上升,5类下降,2类持平。上升量居前的是售后服务问题,上升了8件;下降量居前的是:合同问题下降36件,其他问题下降15件,质量问题下降14件。而与2月份相比,投诉问题出现上升的有7类,下降的2类,1类持平。上升量居前的是质量问题上升37件,合同问题上升30件;下降居前的是价格问题,下降10件。

二、主要特点 

一、投诉量环比较大幅度回升。由于2月份值春节假期,投诉量基数较低,3月份又为国际消费者权益日所在月,投诉量往往较大,这一低一高导致了3月份投诉量较大幅度回升,升幅达到44.6%。但回看近五年情况,今年3月份消费投诉无论是升幅还是数量,尚处于历年同期中位附近,且与去年同期相比也有二成下降,尽管环比出现四成多的升幅,但也属正常范围内的合理波动。

二、家装消费投诉升温明显。3月份,共发生家装类消费投诉24件,其中,家装建材消费投诉14件,装修服务消费投诉10件,同比上升118.2%,环比上升380%,为近几年来投诉量偏高月份。从引发投诉的问题看,地板、瓷砖、卫生洁具等的质量问题,提供的装修材料规格、颜色等与约定不符,装修促销宣传承诺不实,装修质量存在瑕疵和装修交付逾期等是投诉的主要问题。

三、汽车消费投诉热度高启。3月份,共发生汽车消费投诉25件,其中,因汽车质量、售后三包等问题引发的投诉10件,因汽车修理维护保养的质量、收费等问题引发的投诉8件,因汽车销售宣传、合同履行问题引发的投诉7件,投诉量比2月份增加17件,比去年月平均数高出10件,呈现出偏高的投诉热度。

四、质量、合同问题投诉突出。3月份,消费投诉环比增加75件,其中89.3%的新增投诉集中在商品和服务的质量、合同履行问题,分别上升了37件、30件,达到90件和54件,居于各类投诉问题的前二位。新增的质量问题投诉主要集中于日用百货、食品、交通工具、装修材料、餐饮、修理维护方面,占比91.9%;新增的合同履行问题投诉主要集中在装修材料、房屋买卖及住宿、摄影、培训、销售服务方面,占比86.7%。

 
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