首页 > 案例评析 > 文章详情 ]
2017年度舟山市消费投诉报告
发布时间:2018/3/14 18:47:26    
                                              [字号:    ]

一、2017年消费投诉总体情况

2017年,列入市消保委统计的9个成员单位共计受理消费者投诉3020件,比增加258件,增幅9.3%

图表一:年消费投诉情况(单位:件)

从各月投诉量走势情况看,最高368件,最低168件,平均252件,月均数比上年增加22件。              

 

图表二:2017年消费投诉月度走势图(单位:件)

从分类情况看,商品投诉1293件,42.8%比上年增加55件,增幅4.4%服务类投诉1727件,占57.2%,比上年增加203件,增幅13.3%

投诉量居前十位的商品和服务类别为:食品36412.1%餐饮服务333件,占11.0%日用百货284件,占9.4%销售服务278件,占9.2%住宿服务2448.1%美容美发保健服务163件,占5.4%;家用电器152件,占5.0%;交通工具128件,占4.2%银行服务124件,4.1%;装修建材111件,占3.7%

 

图表三:2017年投诉量位居前十位的商品和服务(单位:件)

 

投诉居前五位的问题是:质量问题1209件,占40.0%;合同问题529件,占17.5%;其他问题385件,占12.7%;售后服务问题325件,占10.8%;价格问题223件,占7.4%

图表四:2017年消费投诉问题性质

 

商品类中,有5大类商品的投诉量超过百件,分别是食品日用百货、家用电器、交通工具、装修建材。细分具体商品,服装93件、汽车及零部件91件、糕点等方便食品77件、水产及其制品75件、手机71件、鞋子67件,投诉量居前。

与上年相比,有8类商品的投诉出现上升,7类下降。上升量居前三位日用百货上升45,家用电器上升39装修建材上升27。下降数量居前三位的:食品下降19件,通讯器材下降18件,交通工具下降17件。

图表五:商品类投诉变化表(单位:件)

类      别

2017年

2016年

投诉量变化情况(件)

占比变化

投诉量

占总比

投诉量

占总比

增减量

增减幅度

情况(%

家用电器 

152

5.0%

113

4.1%

39

34.5%

0.9

通讯器材

80

2.6%

98

3.5%

18

18.3%

0.9

计算机及配套设备

13

0.4%

22

0.8%

9

40.1%

0.4

日用百货

284

9.4%

239

8.6%

45

18.8

0.8

烟酒饮料食品

364

12.1%

383

13.9%

19

5.0%

0.8

家居用品

45

1.5%

25

0.9%

20

80%

0.6

交通工具

128

4.2%

145

5.2%

17

11.7%

1.0

农用生产资料

7

0.2%

5

0.2%

2

40%

0

装修建材

111

3.7%

84

3.0%

27

32.1%

0.7

文化运动娱乐用品

16

0.5%

11

0.4%

5

45.5%

0.1

医药和医疗用品

16

0.5%

20

0.7%

4

20%

0.2

房屋

17

0.6%

33

1.2%

16

48.5%

0.6

金银珠宝

19

0.6%

28

1.0%

9

32.1%

0.4

燃料

4

0.1%

2

0.1%

2

100%^

0

其它

37

1.2%

30

1.1%

7

23.3%

0.1

合      计

1293

42.8%

1238

44.8%

55

4.4%

2.0

 

服务类中,餐饮服务、销售服务、住宿服务、美容美发保健服务、银行服务的投诉量超过百件。细分服务子项目,美发服务117件、商超销售服务111件、汽车销售服务50件、旅行社服务47件、机动车修理服务39件,投诉量居前。

上年相比,有11类服务的投诉出现上升,10类下降,1类持平。上升量居前三位银行服务上升120件,销售服务上升117件,餐饮服务上升95件。下降量居前的是:通信及网络服务下降111件,文化娱乐服务下降38件,公用服务下降32件。

图表六:服务类投诉变化表(单位:件)

     

2017

2016

投诉量变化情况

占比变化情况(百分点)

投诉量

占总比

投诉量

占总比

增减量

增减幅度

餐饮服务

333

11.0%

238

8.6%

95

39.9%

2.4

住宿服务

244

8.1%

220

8.0%

24

10.9%

0.1

美容美发保健服务

163

5.4%

130

4.7%

33

25.4%

0.7

居民服务

89

2.9%

73

2.6%

16

21.9%

0.3

修理维护服务

99

3.3%

111

4.0%

12

10.8%

0.7

定制加工服务

31

1.0%

16

0.6%

15

93.8%

0.4

装饰装修服务

41

1.4%

25

0.9%

16

64%

0.5

租赁服务

5

0.2%

5

0.2%

0

0

0

旅游服务

91

3.0%

109

3.9%

18

16.5%

0.9

文化娱乐服务

76

2.5%

114

4.1%

38

33.3%

1.6

中介服务

2

0.1%

14

0.5%

12

85.7%

0.4

邮政服务

5

0.2%

6

0.2%

1

16.7%

0

通信网络服务

37

1.2%

148

5.4%

111

75%

4.2

交通服务

17

0.6%

21

0.8%

4

19.0%

0.2

公用服务

9

0.3%

41

1.5%

32

78.0%

1.2

物业管理服务

37

1.2%

25

0.9%

12

48%

0.3

培训服务

18

0.6%

17

0.6%

1

5.9%

0

医疗服务

8

0.3%

5

0.2%

3

60%

0.1

银行服务

124

4.1%

4

0.1%

120

3000%

4

保险服务

8

0.3%

26

0.9%

18

69.2%

0.6

销售服务

278

9.2%

161

5.8%

117

72.7%

3.4

其他

12

0.4%

15

0.5%

3

20%

0.1

合       计

1727

57.2%

1524

55.2%

203

13.3%

2

 

从投诉问题变化情况看,与上年相比,7类问题投诉出现上升,3类下降。上升量居前三位:质量问题上升162件,升幅15.5%售后服务问题上升62件,升幅23.6%其他问题上升42件,升幅12.2%投诉量下降的是:合同问题下降30件,降幅4.8%价格问题下降17件,降幅7.1%;计量问题下降3件,降幅8.6%

图表七:消费投诉问题变化表(单位:件)

性质分类

2017

2016

投诉量变化情况

占比变化情况(百分点)

投诉量

占比

投诉量

占比

增减量

增减幅度

质量问题

1209

40.0%

1047

37.9%

162

15.5%

2.1

合同问题

592

19.6%

622

22.5%

30

4.8%

2.9

售后服务问题

325

10.8%

263

9.5%

62

23.6%

1.3

价格问题

223

7.4%

240

8.7%

17

7.1%

1.3

广告及宣传问题

167

5.5%

134

4.9%

33

24.6%

0.6

商标问题

25

0.8%

21

0.8%

4

19.0%

0

计量问题

32

1.1%

35

1.3%

3

8.6%

0.2

安全问题

57

1.9%

54

2.0%

3

5.6%

0.1

人格尊严人身权问题

5

0.2%

3

0.1%

2

66.7%

0.1

其他问题

385

12.7%

343

12.4%

42

12.2%

0.3

合     计

3020

100%

2762

100%

258

9.3%

---

 

质量问题投诉方面,商品质量投诉799件,占66.1%。其中,食品日用百货餐饮服务质量投诉居前三位,数量分别为270件209件199件。

               图表八质量问题投诉居前的类别(单位:件)

 

合同问题投诉主要集中在服务领域,占比达到88%其中,住宿服务119、销售服务115、美容美发保健服务100件,位居前三位。

图表九:合同问题居前的类别(单位:件)

 

售后服务问题投诉居前的是:旅游服务、家用电器投诉量分别为85件、82件。

图表十:售后服务问题投诉居前的类别(单位:件)

 

价格问题投诉集中在餐饮服务、住宿服务,投诉量分别为48件、29件。

广告宣传问题投诉主要发生在食品、销售服务方面,投诉量分别为41件、32件。

二、2017年消费投诉主要特点

1、投诉量上行升幅较大全年,消费投诉3020件,增加258件,继续呈现逐年上升势头,升幅与上年持平,达9.3%,升幅处于五年来高位。服务投诉明显高于商品投诉,共1727件,高出商品投诉434件,升幅13.3%,高出商品投诉8.9个百分点,所占比重由上年的55.2%上升至57.2%。服务投诉中,银行服务投诉净增120件,主要是新列入了两个银行业监管部门的投诉数据所致;通信网络服务投诉减少111件,主要是政府统一政务平台建立后,通信服务类投诉直接分流给企业处理未再列入监管部门统计结果。最能反映服务消费问题的是销售服务和餐饮服务投诉的大量增加,全年,销售服务投诉上升117件,餐饮服务投诉上升95件,对服务投诉上升的推动作用最为明显。

2、网络消费方式投诉明显增多。2017年,共发生消费投诉302件,比上年增加144件,增幅91.1%,所占比重10%,比上年上升4.3个百分点,其中,网上预订住宿投诉121件,占网络消费投诉40.1%;网上购物投诉108件,占网络消费投诉35.8%。网上预订住宿投诉集中的是合同履行过程中出现的纠纷,突出的是消费者要求取消预订客房引发的退款问题。网络购物投诉主要发生在食品消费领域,海鲜水产食品是投诉主要标的,投诉的问题集中在食品标识及商家对于食品成分、功能等的不实宣传。此外,网上订餐、网上购票等投诉也有不断增多的趋势。

3、质量问题投诉依然最为突出。全年共发生质量问题投诉1209件,继续位居各类问题之首,比上年增加162件,增幅15.5%,所占比重比上年上升2.1个百分点,达到40%质量问题投诉中,商品质量投诉799件,66.1%,其中以食品日用百货的质量投诉最多,数量分别为270件209件。此外,交通工具、家装材料、家用电器的质量投诉也相对较多。服务质量方面,共计410件投诉33.9%,其中以餐饮服务质量问题投诉最为突出,数量199件,增加83件,升幅71.6%。此外,修理服务、居民服务、美容美发保健服务也是质量问题投诉相对较多的类别。

4、售后及宣传问题投诉上升较快。售后服务问题投诉325件,比上年增加62件,升幅23.6%,增量居第二位,升幅居第三位,其中旅游、家用电器是售后服务问题投诉最多的类别,分别有85件、82件,其他如通讯器材、交通工具、日用百货也是售后服务问题投诉较多的类别。宣传问题投诉167件,比上年增加33件,虽然数量居于第六位,但升幅居第二位,达到了24.6%。宣传问题投诉最突出的是对于食品的宣传,41件投诉量占了近四分之一,其中网上销售食品出现的宣传问题又是投诉的重点。另外,商超销售服务也是宣传问题投诉多发的领域,数量32件,其中促销宣传存在的问题是投诉的重点。

5、部分消费投诉社会影响较大。2017年,共发生10人以上群体性消费投诉4件,数量比上年下降一半,其中,发生在美发、健身服务行业因商家跑路引发的预付卡消费问题投诉2件,因参加会销听课购买商品引发的消费投诉2件,虽然总体数量下降,但因涉及的人数众多,特别是2 件会销购物投诉都是老年消费者,数量超过百人,社会影响面较大。有2件食品保健品消费投诉,涉及到消费者身体健康及疾病治疗重大后果,纠纷双方矛盾激烈,情况复杂,不稳定因素突出,给解决处理带来了一定压力。此外,一些食品消费投诉涉及到消费者的身体健康,购房、购车、家装等消费投诉涉及的经济数额较大,美容服务涉及到消费者敏感的形象问题,因此也产生了一定的社会影响。

三、2017年消费投诉几大热点

热点一:食品质量

2017年,共发生包括餐饮服务类在内的食品质量问题投诉431件,比上年增加55件,增幅14.6%,占全部质量问题投诉35.7%,占比与上年基本持平。其中,预包装食品、初级渔农产品等的质量投诉270件,占62.6%,投诉较多的食品是:糕点类方便食品69件、水产品41件、蔬菜水果26件、肉品20件,此外,乳制品、饮料、粮食制品、干果、酒、保健食品的质量投诉也有10件以上;餐饮酒水饭菜质量投诉161件,增加50件,是食品质量投诉上升的主要推手。食品质量投诉的主要问题为:商家销售的预包装食品过期保质期内食品发霉变质、变味,食品内出现昆虫、头发丝等各种异物,酒水饭菜不新鲜等,其中,有100件食品消费投诉涉及消费者身体健康问题,占食品质量投诉的比例接近四分之一。

热点二:网上预订住宿

2017年,共发生网络预订住宿消费投诉127件,比上年增加38件,增幅42.7%,占住宿服务投诉52.0%,比上年上升11.5个百分点。发生网络预订住宿投诉的消费者主要集中在旅游消费者,投诉的月份主要集中在57810月份,引起投诉的原因主要为消费者在网络平台预订客房后,或因交通制约买不到到海岛的船票、或因气象原因船舶停航、或因消费者自身其他原因,不能如期入住预订的宾馆所引发的退房、退款纠纷。此外,一些商家在网上对宾馆环境、客房条件等不实宣传,收费与网标价不符,订房后不能依约提供客房房条件与网上描述落差太大等也是投诉的主要问题。

热点三:汽车消费

2017年,共发生汽车消费投诉180件,其中:汽车商品投诉91件,汽车修理维护服务投诉39件,汽车销售服务投诉50件,虽然数量上比上年下降了18件,但关注度依然较高,一方面是因为出现汽车问题的责任往往界定较难,纠纷双方观点对立;另一方面汽车纠纷涉及的经济利益较大,一些问题又与人身安全相关,消费者特别重视。汽车消费投诉的主要问题是质量、合同和售后服务,投诉量分别为67件、44件和30件。汽车质量问题如:发动机等重要部件发生异响、出现运行异常等故障,导航、空调等附属设备运行不正常,车身外观存在瑕疵,车内空气有异味,轮胎爆胎等问题;汽车售后三包问题如:擅自设置汽车三包障碍,拒绝、拖延、收费提供售后服务,只修不退不换存在售后服务缩水现象等;贷款购车问题:如不按约定退还车贷保证金,车贷逾期还款被强行拖走车辆等;购车合同履行问题:如不按约定日期提供车辆,逾期提供车辆减轻违约责任,不合理要求附加购买保险等。

热点四:鞋帽商品

2017年,共发生鞋帽商品消费投诉160件,比上年增加44件,增幅37.9%,其中,服装投诉93件,居细分商品第一位,鞋类投诉67件,居细分商品第六位。鞋帽投诉最突出的是质量问题,服装投诉中质量问题占88.2%,以服装褪色、面料起球问题投诉最多,缝合不牢、拉丝破损、做工粗糙等也是投诉较为突出的问题。鞋类投诉中质量问题占76.1%,最突出的是鞋子脱胶问题,较多的还涉及鞋子穿着后在短期内出现鞋面鞋底破损、袜子被鞋子内衬染色、两只鞋子不对称、鞋底断裂等问题。此外,也有多起涉及假冒品牌鞋子问题。

四、消费提示

针对2017年消费投诉的特点、热点,市消保委提醒广大消费者:

1、 树立理性消费理念放心消费环境建设是一项长期而艰巨的任务,当前,我市市场消费环境还存在着诸多难以让消费者安全放心消费的各方面问题,与消费者的美好消费愿望存在着一定的差距,特别是部分领域、部分区域、部分商家侵害消费者合法权益问题依然比较突出对消费者安全放心消费产生一定的影响。对此,广大消费者要有清醒认识,保持理性消费的意识,把握谨慎消费的原则,注重消费常识的学习,从思想上构筑起防范消费风险的防线,保障自己的合法权益免受损害。

2、 培养良好消费习惯。面对消费方式多样、营销手段层出不穷、商品和服务难以完全放心的市场,消费者要努力培养自己良好的消费习惯。在消费前要善于多问、多看、多查、多比较;在消费过程中要善于客观分析商家的宣传,不偏听偏信,对于可能存在风险消费项目,要多长个心眼不任性消费,不博傻消费,不盲从消费,把消费的主动权牢牢掌握在自己手里;对于预付式、大额消费要养成签订书面协议、留存消费凭证、货到查验的习惯,通过培养自己良好的消费习惯保障自身的利益。

3、 加强重点问题预防要主动了解和掌握当前消费领域存在的问题,关注消费升级过程中出现的消费侵权新情况、新手段,当前要重点防范美容美发宣传、健身消费办理大额预付卡、外来营销人员集中授课式会销、网络平台消费贷款等的风险,注意购买房屋、贷款购车、金融理财、医疗整容、房屋装修、低价旅游、购物促销、中介服务等方面的消费陷阱,注重对全装修房屋合同内容、医疗美容机构与人员资质、购车、购房、房屋装修、学习培训等支付定金的把握,加强对合同内容的审查,避免经济利益遭受重大损失。

4、 坚持依法合理维权。要主动学习消费者权益保护的相关规定,增长维权知识,增强维护自身合法权益的意识,在自己合法权益受到侵害时,防止采取过激手段,坚持运用正当的手段、合法的途径、合理的诉求理性维权,以赢得法律、道义、舆论的支持,在维权道路中始终让自己处于主动地位。同时,也要尊重商家合法的劳动付出,主动兑现契约承诺,客观对待商家过失,合情合理处理消费争议,促进消费矛盾的妥善解决。

 

 
   舟山市消费者权益保护委员会      版权所有 浙ICP备09095368号
地址:舟山市定海区文化路19号      联系电话:0580-2025286     传真:0580-2608639
技术支持:浙江易舸软件有限公司