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舟山市消保委申报浙江省放心消费示范网店消费体验评价报告
发布时间:2017/10/29 9:26:54    
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根据浙江省放心消费示范单位建设工作部署,舟山市、县(区)两级消保委组织近60名消费维权义工,用9月份一个月时间,对申报浙江省放心消费示范单位的我市65家网店进行了暗访式体验,现将体验评价结果公布如下:

一、总体情况

舟山全市共有65家网店申报浙江省放心消费示范单位,其中主营品类为服装鞋包的6家,家居建材类1家,家用电器类1家,美妆护肤类1家,日用百货类3家,食品类48家,珠宝饰品类1家,其他类4家。上述65家商店通过县(区)市场监管部门审核,列入消保委体验范围。经市、县二级消保委体验评价,通过62 家,未通过3家,体验率100%,通过率95.4%。其中,市消保委第二次抽查体验10家,复查率15.4%,复查通过率100% 

二、具体情况

(一)信息公开情况:经营者信息公开情况良好,商品明码标价比较到位,促销信息比较真实,体验中未发现含虚假促销的内容。存在不足:

1、一些网店缺少对放心消费内容的宣传,有13家网店的网页上无放心消费宣传内容和未加载放心消费的公开承诺。

2、少数网店对快递运费标价不到位,有2家网店未如实标明快递运费标准。

(二)货真价实情况:网店销售的商品品牌、材料、生产日期、保质期等标识总体齐全,对于商品的描述总体较为清晰,实物与店铺的描述评价结果均保持了较好匹配,商品的质价也基本相配,未发现有质价不相配的网店。存在不足:

1、有2家网店商品标识不够完整,如一家佛具店销售的商品未标示材质;有11家网店购买的商品材质、外观工艺被评价为一般,如在一儿童服装网店购买的儿童服装其品相一般,从3家网店购买的干水产品存在轻微异味。

2、尽管商品的描述总体情况较好,但也有10家网店的商品与实物相比存在一些差异,处于基本匹配状态,主要是一些干水产品图片上展示的相对鲜亮,而实物略显逊色,没有网上感觉好。

    (三)服务优质情况:商品“三包”制度总体落实,绝大多数商店能兑现七日无理由退货承诺,对于网购商品给予退货;发货速度较快,普遍在付款后一天内发货。存在不足:

1、优质服务方面存在差距,尽管大多数店家发货速度较快,但也有5家发货速度较慢,发货时间超过3天,有1家网店因担心同城销货会被平台认为刷单,在网上联系时表示会亲自送货,但之后也未送货。选择物流存在一定困难,有21家网店表明不可选择物流;还有16家网店不能提供正规的发票,但可以提供其他销售凭证。

2、部分网店退款拖拉,有13家网店在收到退货后当天未能退还款项;有3家网店执行“三包”规定存在障碍,表示优先换货,不直接退货。有5家网店未履行其他售后承诺。有1家网店不给当地消费者供货,下单后要求消费者撤单。

(四)纠纷处理情况:绝大多数网店的投诉方式在网上都有明示,投诉渠道比较畅通,对于投诉也能尽快处理,基本上在23天内会解决,绝大多数处理结果令消费者满意。存在不足:

1、有7家网店在投诉处理方面存在拖拉现象,速度相对较慢;

2、部分投诉处理结果未令消费者十分满意,有9家处理结果满意度评价一般,有2家不满意。

     三、相关建议

1、各网店经营者要进一步提高对于开展“放心消费在浙江”活动的认识,把放心消费工作要求真正落实到日常的自我经营活动,成为自觉行动。同时,要积极配合开展好对于“放心消费在浙江”活动的宣传,扩大影响力,让全国消费者知晓我省开展的放心消费活动,推动全国范围内的放心消费环境建设,让放心消费惠及全国的广大消费者。

2、坚持高标准,严要求,严格按照法律法规和放心消费建设的相关要求,完善内部管理的各项制度,加强进货管理,严防假冒伪劣商品,真实宣传促销,杜绝各类消费陷阱,公平交易,努力为消费者提供质量合格、价格合理、计量准确的商品。 

1、 注重消费者权益维护,全面落实好对于商品和服务明码标价、不合格商品退市等制度,积极兑现无理由退换货消费承诺,严格禁止通过不公平、不合理的店堂告示、公告等,限制消费者权利,强制消费者交易。要落实经营场所各项安全措施,确保消费者人身安全。要注重消费者的正当诉求,主动履行商品“三包”责任,妥善解决与消费者之间的矛盾,保障消费者的正当权益,营造舒心的消费环境。

 
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