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舟山市消保委放心消费示范商店消费体验评价报告
发布时间:2017/10/31 8:55:48    
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根据浙江省放心消费示范单位建设工作部署,舟山市、县(区)两级消保委组织近60名消费维权义工,用9月份一个月时间,对申报浙江省放心消费示范单位的我市78家商店进行了暗访式体验,现将体验评价结果公布如下:

一、总体情况

舟山全市共有80家商店申报浙江省放心消费示范单位,其中主营品类为综合商超的34家,食品类9家,家居建材类9家,日用百货类7家,家用电器类6家,珠宝饰品类2家,数码电子类2家,服装鞋包类1家,其他类10家。有78家商店通过县(区)市场监管部门审核,列入消保委体验范围。经市、县二级消保委体验评价,通过70 家,未通过8 家,体验率100%,通过率89.7%。其中,市消保委第二次抽查12 家,复查率15.4%,复查未通过1家,复查通过率91.7%

二、具体情况

(一)信息公开情况:总体情况良好,所有接受体验的商店未发现虚假夸大内容的宣传广告和促销信息,大多数商店在出入口设置了统一制作的放心消费宣传海报,在商店服务台或者营业柜台上展示有无理由退货承诺公示牌,商品明码标价工作总体到位。但也存在以下不足:

1、放心消费宣传方式比较单一,气氛不够浓厚,多数商店除在入口处摆放统一制作的宣传海报外,没有利用其他的宣传载体进行宣传,特别是大中型商场超市,与宽阔的空间相比,宣传内容显得比较单薄。

2、部分商店七日无理由退货承诺内容公示不够醒目,张贴在不显眼的墙上,难以一目了然。个别商店服务员对本店推行的无理由退货承诺内容不熟悉,特别是只实行部分商品七日无理由退货承诺的商店,不同柜台的服务员在接受咨询过程中解释不清情况,有12家商店存在放心消费承诺公示不醒目问题。

    3、有10家商店存在商品标价不全问题。

(二)消费环境情况:绝大部分商店消费环境总体情况良好,特别是大中型商场超市店内空间宽畅,明亮,卫生比较洁净,环境舒适度较高。大中型商场超市的消防设施、疏散指示、安全提示总体比较到位,配备有灭火器等消防设施,主要通道上方的疏散标志比较醒目,电梯口也有必要的安全提示。但也存在以下不足:

1、部分商店店内空间狭小,货品摆放较为拥挤混乱,店面设施比较陈旧,货架不够整洁,个别店面甚至墙面脱落,包装材料掉落在地面未及时清扫,有9家商店环境舒适度较低,1家商店店内卫生状况较差。

2、部分商店存在安全管理薄弱环节,有12家商店不同程度地存在着消防设施管理不到位及应急疏散指示不醒目问题,有商店将应急疏散指示标志张贴于店内角落处,无法起到指示作用,还有商店消防通道门存在上锁、消防栓前摆放物品、疏散通道堆放杂物问题。有13家商店的安全提示不到位或提示不醒目,特别是店铺面积不大的商店对安全提示不够重视,缺少地面防滑、防摔等安全提示。

(三)货真价实情况:所有体验的商店未发现假冒、伪劣、“三无”、过期等存在质量问题的商品,商品标签总体规范,品相良好,未发现存在质价陷阱的促销商品,商品的价格也基本合理。但也存在以下不足:

1、有5家商店的商品标签标识不规范,特别是有些商店的散装食品只标示了包装日期、保质期××天,但未标明生产日期;有些熟食食品只标明生产日期,没有标明保质期。有1家商店临保食品与正常食品同柜销售,但未对临保食品进行特别提示,或未设专柜销售。

    2、有5家商店食品储存状况一般,冷藏柜清理不及时,食品冷藏柜未达到规定温度。有1家商店冷藏柜存在较厚的污渍。有4家商店的生鲜食品、水果、蔬菜新鲜度一般。1家商店的商品品相较差,有较重的异味。

(四)服务优质情况:商品“三包”制度总体落实,绝大多数商店能兑现七日无理由退货承诺,少数商店退换货力度更大,如嵊泗华之友店可无理由退货的商品种类广,一般商品只要不影响第2次销售的商品基本上都可以退换货,可无理由退换的时限超过七日,最长可达一个月。存在不足:

1、服务人员整体职业素养一般,有些商店服务员缺乏热情,接待不够主动,对待消费者的咨询态度比较冷淡,有15家商店服务人员的职业素养评价不高。  

2、七日无理由退换货虽有承诺,但兑现过程中也存在不足,有2家商店未实行七天无理由退货被一票否决;有4家商店在接受退货时服务员不够耐心,态度冷淡;部分商店退货程序较复杂,要专门人员出面才能处理退货事宜。有4家商店未能履行售后承诺及相关责任。

3、有12家商店表示不能或当日不能提供发票。

(五)纠纷处理情况92%的商店设立了消费维权站点,悬挂了维权站的牌匾,在点牌匾上公示了工作人员的照片、联系电话;有96%的商店首问负责工作比较到位,或直接处理对于问题的反映,或指引消费者到服务台及联系具体人员处理。对于纠纷问题的处理结果基本上得到了消费者的认可。存在不足:

1、消费维权站点建设缺失,有6家规模不大的商店没有建立维权站点;

2、有8家商店对于消费投诉的处理程序略显复杂,处理速度一般;有3家商店的处理结果满意度一般,有1家不满意。

     三、相关建议

1、 各商场超市要进一步提高对于开展“放心消费在浙江”活动的认识,提高创建标准,把放心消费工作要求真正落实到日常的经营管理,成为自觉行动。要加大宣传力度,营造创建氛围,加强员工教育,让员工人人知晓正在开展的放心消费示范单位建设活动,自觉投身于创建活动。

2、 坚持高标准,严要求,努力按照放心消费建设的相关要求,完善内部管理的各项制度,加强进货管理,严防假冒伪劣商品,真实宣传促销,杜绝各类消费陷阱,公平交易,努力为消费者提供质量合格、价格合理、计量准确的商品。 

3、 注重消费者权益维护,全面落实好对于商品和服务明码标价、不合格商品退市等制度,积极兑现无理由退换货消费承诺,严格禁止通过不公平、不合理的店堂告示、公告等,限制消费者权利,强制消费者交易。要落实经营场所各项安全措施,确保消费者人身安全。要注重消费者的正当诉求,主动履行商品“三包”责任,妥善解决与消费者之间的矛盾,保障消费者的正当权益,营造舒心的消费环境。

 
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