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舟山市消保委网络外卖订餐服务消费体验情况
发布时间:2017/3/13 15:34:19    
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为掌握我市网络外卖订餐服务现状,指导消费者消费,保障消费者合法权益,市消保委在市场监管部门和消费义工的支持配合下,围绕消费者知情权、公平交易权、安全权保障,于22526日对定海、新城两个区域在美团(包括大众点评)、饿了么、百度平台提供网络外卖订餐服务的18家餐饮经营店进行了消费体验与实地查验。从体验与查验结果看,既有体验者感到满意和合理的方面,也存在一定的问题和不足。

一、满意和合理方面

1、经线下实地查验,18家入网餐饮经营者均取得了餐饮经营资质。订餐服务基本信息如:起送额、饭菜价格、派送时间、配送费用、包装物费用、折扣优惠、与订餐点之间的距离、联系电话等信息在网上告知提示的比较清楚。

2、多数经营者对订餐体验者的问题咨询能较好回应。餐饮订单在经营者未接单前消费者可自行选择取消,经营者接单后要取消订单只能通过电话联系,体验者与8家经营者联系,除1家餐品已派送无法取消,其余7家均允许取消订单,实际尝试了1家获成功退单,并短时退了款。

3、体验所预的56个餐品,53个餐品的外观色泽、数量、制作原料与网上展示的图片相差不大。对比了7家经营者20个餐品,有11个餐品网上网下标价持平,7个网上价高于网下价,2个网上价低于网下价,网上网下差价多数在1-2元,最高达到10元。

4、体验者对多数店家收取的配送、打包收费感到合理。18家体验对象,有14家收取外卖派送费,其中有11家在5元上下,3家达到9元;13家未收费打包费,收费的5个店家对于单个包装物的收费最高1元。

二、问题和不足

1、网上公布的餐饮经营者资质信息不完备。有1个平台9家入网餐饮经营者营业执照、餐饮经营许可证信息均未公示。还有2个平台的9家入网餐饮经营者虽上传有营业执照、餐饮经营许可证图片,但点开放大后却看不清文字内容,资质信息无法清楚识别。18家入网餐饮经营者均未按相关部门要求在网上公布“食品安全量化等级”、“从业人员健康证明”信息。个别入网餐饮经营者网店名称与实体店店名存在出入。

2、餐品信息和服务提示存在欠缺。网上公布的餐品信息只有图片展示,没有关于主、辅料情况介绍及数量的文字说明,不符合餐饮明码标价的规定,易引起对于餐品主要成分、计量方面的消费争议。部分经营者对网上外卖订餐的优惠提示不够到位或醒目,导致体验者未进行优惠操作,没有享受到相应的优惠

3、取消订单缺少人性化提示。网页上没有关于取消订单的规则说明,订单是不是可以取消,对于订单取消可能引发的后续责任,体验者无法从网上直接获知。订单在餐饮经营者接单后,消费者只能通过电话与餐饮经营者联系,不够便捷,况且一旦双方发生取消订单争议,会给证据的提供带来困难。

4、不提供发票现象比较普遍。绝大多数入网餐饮经营者对外卖餐品附有单据,但也有2家没有提供。18家入网餐饮经营者只有6家应体验者的要求提供了发票,其中有1家要体验者上门取票,且体验者消费了58元,但只给开40元金额的发票,理由是该店只收到40元钱,其余费用是平台收的。还有1家只提供了机打发票的提取码提示,获取发票要体验者根据提取码自己打印。

5、送餐服务难令满意。此次体验,有13家按网上承诺时间准时或提前送餐到家,但也有5家延时,其中1家送餐员在延时接近10分钟时,为了逃避惩罚,在还没将餐品交到体验者手上时就单方面点击了送达。多数送餐员在餐品送达时未主动提醒体验者进行核对便急忙离开。一些餐品没有加盖,出现汤汁外溢现象。体验者在1家餐馆订了一份饺子,要求提供一份米醋派送时却出现了忘送。

6、个别餐品质量难以保障。此次体验发现有3个餐品的感观与展示的图片存在一定差距,有一份鸡排存在质量问题,体验者吃了一口有明显的异味,疑似食材不新鲜。

7、食品安全隐患客观存在。实地查验18家餐饮经营者,有6家餐饮店部分从业人员未办理健康证或健康证过期,有2家店的厨师未按规定着装、带帽,有7家店采购的部分食材、调料、食品包装物未索证索票,有10家店不同程度地存在未按要求落实食材保管制度、厨房卫生杂乱、消杀保洁设备损坏未正常使用等影响餐饮食品安全的问题。

三、建议与提示

针对此次体验发现的问题,为促进网络外卖订餐服务平台提供者、入网餐饮经营者更好地满足消费者需求,保障消费者合法权益,舟山市消费者权益保护委员会针提出以下建议与提示:

1、网络外卖订餐平台要进一步完善平台系统,落实平台管理责任,严格入网餐饮经营单位的资质管理,监督入网餐饮经营者做好经营和服务的信息公示,加大对不良商家的制约力度,准确提供可信赖的信用评价结果,做好消费争议处理工作,切实保障消费者的权益,让消费者享受安全、放心、舒心的平台订餐服务。

 2、广大入网餐饮经营者要强化消费者权益的保障意识,认真落实食品安全管理和消费者权益保护的各项规定,虚心听取广大消费者的评价意见,不断加强内部管理,改进存在问题,提高服务标准,诚实守信,优质服务,努力满足消费者的需求,让消费者满意、愉悦、舒畅地享受网络幸福消费。

3、广大消费者在选择网络外卖订餐服务时,要增强自我保护意识,加强对平台和入网餐饮经营单位的信用关注,注意网络公示的消费规则和服务信息,尽量选择自己熟悉、口碑良好、价格合理的入网餐饮经营者进行订餐,索取和保存好消费凭证,在遇到消费侵害时保存好证据,坚持依法维权,共同监督商家行为,营造纯净、和谐、优美的网络消费环境。

 

 
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