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舟山市机动车驾驶员培训服务消费评议报告
发布时间:2015/9/2 14:26:39    
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随着机动车驾驶员培训服务的持续红火,我市机动车驾驶员培训服务经营企业(以下简称:驾校)的数量不断增加。据统计,截止20157月,我市驾校数量已达27家,年承训能力达到了4万名左右,这不仅为广大学车消费者提供了便利的学车条件,也促进了我市培训服务市场的发展。

为检验我市机动车驾驶员培训服务消费者权益保障情况,促进行业规范发展,保障学车消费者的合法权益,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织的职能,市消保委从6月份开始,围绕学车消费者权益保障这一主题,启动了我市机动车驾驶员培训服务消费评议活动,现将评议情况通报如下:

一、 开展评议活动情况

此次评议活动以学车消费者权益保障情况为主题,以全市驾校为对象,以小型机动车驾驶员培训为重点,围绕全市各驾校培训服务中的收费管理、训练保障、教学质量、消费者人格尊严受尊重等内容,采取向学车消费者发放书面调查问卷、分析消费者投诉、征询行业主管部门意见等方式,对机动车驾驶员培训行业保障消费者权益情况进行了全面的调查,共调查正在驾校受训以及刚完成所有培训科目考试的学车消费者663名,调查对象遍及全市各个县区。采集了来自物价、运管、交警、市场监管等业务部门的数据,听取了行业主管部门的意见,在综合日常所掌握的情况基础上,形成了全市机动车驾驶员培训服务消费者权益保障评议报告。

二、消费者调查结果

此次评议活动共有663名学车消费者接受了问卷调查,其中:男性384名,占57.9%;女性279名,占42.1%30岁以下的384名,占57.9%30-50岁的266名,占40.1%50岁以上13的名,占20%。接受调查的消费者包括定海本岛、岱山、嵊泗、六横四个地区,受评议的对象为全部27家驾校,调查结果如下:

1、98%的受调查者对我市机动车驾驶员培训服务消费环境表示认可。调查显示,663名受调查者对全市驾校提供的培训服务满意的423名,占63.8%;基本满意的228名,占34.4%;不满意的12名,占1.8%。满意和基本满意的占到了调查人数的98.2%27家驾校满意率最高的为90.5%,不满意率最高的为10%。有20家驾校无消费者不满意评价,占驾校数量的74.1%

296%的受调查者认为各驾校能依照规定合理收费。培训收费是消费者最为敏感的问题之一。对于我市各驾校在向学车消费者提供培训服务时否存在加收不合理费用这一调查,有638名受调查者表示未曾遭遇过被加收不合理费用问题,占96.2%,其中有17家驾校没有一例该问题的反映,占驾校比例的63%。有25名受调查者认为部分驾校存在收费方面的问题,占受调查者的比例为3.8%,所涉及的驾校共10家,占所有驾校的比例为37%,其中,比例最高的驾校占该校调查人数的16.7%

3、99%的受调查者表示能得到驾校较好的学时保障。依照规定享有培训学时保障,是学车消费者应有的权利,也是驾校应尽的义务。调查显示,有482名占72.7%的受调查者表示在学车过程中练车时间能得到有效保障,有175名占26.4%的受调查认为能基本保障,培训学时保障的好评率为99.1%。但也6名消费者认为不能得到有效保障,占受调查者的0.9%。从27家驾校情况看,该项调查有21家驾校无受调查者不满意评价,占全部驾校的77.8%,其中评价最好的驾校满意率达到了92.3%

498%的受调查者对驾校教学工作表示认可。教学工作是消费者选择驾校的重要参考之一。从受调查者对驾校培训工作的认可程度看,共有461名受调查者对驾校提供的教学方式、方法表示认可,占69.5%,其中认可率最高的驾校占该校受调查者的比例为96.7%;有119名受调查者表示基本认可,占了28.8%。认可和基本认可的占全部受调查人数的98.3%。有11名受调查者表示不满意,占1.7%27家驾校中有20家驾校的教学工作无消费者不满意评价,占全部驾校的74.1%

   5、超95%的受调查者对教练的职业操守给予了良好评价。教练员自律与否,在一定程度上反映了驾校对消费者权益保障的重视程度。调查显示,有636名占95.9%的受调查者表示未曾遇到过教练员索要财物现象;有633名占比95.5%的受调查者表示在学车过程中其人格尊严得到了教练良好的尊重;有651名受调查者表示未遭遇过被教练员无故停训现象,占98.2%。但是,也有个别驾校、个别教练员被指存在利用职权侵害消费者权益问题。调查显示,有27名占4.1%的受调查者表示个别教练有索要财物现象;有30名占4.5%的受调查者表示受到过教员的过分责骂,甚至人格侮辱;还有12名受调查者认为遇到过被教练借故停训问题,占1.8%。从各驾校情况看,教练员存在索要财物问题最为突出的驾校占该校受调查人数的比例为42.1%;责骂学员现象最为严重的驾校占该校受调查人数的比例为16.3%;存在借故刁难学员最多的驾校占该校受调查人数的比例为15%

三、 对我市驾驶员培训服务消费者权益保障状况的评议意见

总体上看,经过行业主管部门不断强化市场监管,行业协会不断自我规范,各驾校共同努力自律经营,我市机动车驾驶员培训服务的消费环境基本上得到了广大消费者的认可,绝大多数驾校、极大多数教练员能依法经营,诚信自律,努力为消费者提供优质、文明的培训服务,较好地保障了消费者利益。

据市交警部门提供的数据,20151-7月,全市共有23017名学车消费者参加了小型机动车科目二考试,平均合格率为80.37%,其中:合格率最高的驾校达到了88.71%,合格率最低的驾校也有74.3%。有23573名参加了科目三考试,平均合格率为80.6%,其中:合格率最高的驾校达到了88.15%,最低的也有74.18%。在驾考标准不断提高,驾考要求日趋严格的情况下,这一成果也从一个侧面反映了我市机动车驾驶员培训服务消费者权益保障的状况。

而从近年来学车消费者与驾校之间发生的消费纠纷数量情况看,数量也比较有限。据调查,自2014年以来,全市各驾校与消费者之间发生消费纠纷被投诉到相关部门的案例共计9起,引发投诉的主要原因集中在以下三个方面,一是驾校未及时安排训练或考试导致消费者投诉;二是对教练不满意,要求更换教练不成引发的投诉;三是因退学退费问题产生纠纷引起的投诉。消费投诉数量不多,这也在一定程度上反映了当前我市机动车驾驶员培训服务消费关系总体和谐的现状。

不过,在总体向好的机动车驾驶员培训服务消费环境下,在部分驾校、个别教练员身上也不同程度地存在着一些问题,主要表现在以下几个方面:

1、            培训服务相关信息不够透明。尽管各驾校按照价格管理规定,对培训服务的基本收费在其报名大厅进行了明示,但对一些需要消费者另行付费的代收费用,如二科目考场场地适应费、考试费(包括补考费)却未予以公开明示,而且往往这些费用由教练员直接向学车消费者收取,没有向消费者提供代收费用的票据,导致消费者对这一费用收取的合理性常常存有疑问,甚至被认为是不合理收费,影响了消费者对服务价格的知情权。有些驾校对中途退学的处理规则没有向消费者进行事先明示,导致消费者对中途退学可能产生的后果不了解,在退费时往往引发纠纷。教练所带学员数量情况也不够透明,加上教练与学员沟通不够,导致学员无法及时掌握自己参加培训的时间安排,等待时间过长后易引发消费纠纷。

 2、学时不足现象客观存在。根据现有的浙江省机动车驾驶员培训收费管理规定,驾校的培训收费标准采取的是以学时为单位的定价方式,规定的总收费标准中上车操作训练(二、三科目)的学时为90学时,但在实际培训过程中,一些驾校往往会通过采取了一些变相的手段以达到学时,而实际的训练时间比记时系统记录的时间要少,存在训练时间缩水问题。同时,一些教练对驻车训练人数控制不严,特别是在二科目训练中,常常出现学员扎堆现象,一辆训练车同时带89名,甚至10几名学员练习的景象时会出现,导致学员等待时间过长,学时内有效练习时间不足,而驾校往往把这些等待的时间也计入学员的学时,导致学员有效训练时间大打折扣。

3、教练脱岗问题常有发生。一些驾校的安全管理工作存在漏洞,在场地科目训练中,有些教练思想比较麻痹,不按规定跟车,只由学员相互陪伴训练,存在脱岗教学问题,特别是坡道、侧方停车等容易出现安全问题的训练项目,教练跟车不到位的现象常常可见。在科目三训练中,有些教练为了让学员有更多的道路驾驶机会,违反规定让学员在非训练路段驾驶车辆,导致不安全因素增加,存在交通安全隐患。

4、培训内容过分偏重考证。一些驾校和教练为了既得利益,也为了迎合消费者的速成心理,在教学训练内容的安排上围绕考证开展教学的现象比较普遍。一些驾校教练在教学过程中忽视学员的应用能力培训,轻视机动车驾驶原理性知识的传授,实操训练非常机械、刻板,虽然适应了考试要求,但对于学员综合能力的培养有所忽视,导致许多学员在考完证后仍不敢上路驾驶,不得不再花钱雇人进行跟车训练。此外,重驾驶技术轻“驾德”培养的情况也比较普遍。

5、部分教练素质差强人意。有些教练员沿袭旧时师徒之风,缺乏“文明教风”,自认为对学员的训斥,就是对学员的严格要求,这种认识在一些教练心中客观存在。部分教练语言粗鲁,不太尊重学员的人格,甚至使用带侮辱性意味的语言批评学员,造成学员心理负担沉重。部分教练不够自律,采取暗示或明示的方式,向学员索要财物,要求请客吃饭,有些还谎称找关系帮忙通过考试,从中向学员捞钱。有些教练处事不公,为了照顾自己的关系户,挤压其他学员的训练、考试,导致个别学员不满。

四、 相关建议

1、提高认识,增强消费者权益保护意识。驾校培训服务不是旧时师傅带学徒关系,而是广大学车消费者与驾校之间所建立的消费关系,按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的要求,消费者的正当权益理应受到有效保护。各驾校作为经营主体,要切实转变观念,认识存在问题,提高消费者权益保障意识,增强服务能力和水平,认真处理好正常经营与消费者权益保护之间的关系,坚持公平、自律、诚信的文明经营之风,落实消费者权益保障措施。要强化责任意识,积极履行消费者权益保护的社会责任,努力为广大学车消费者创造更为优质的培训服务消费环境。

2、适应改革,建立公平透明的消费秩序。近年来,驾培、驾考改革新政不断出台,对促进消费者权益的保护起到了积极作用。从91起,我省机动车驾驶员培训服务的收费将由政府指导价全面调整为市场调节价,收费方式、收费标准将全部由驾校自主决定。在价格机制改革过程中,各驾校要严格依照价格管理法律法规和《消费者权益保护法》的相关规定,落实好各项收费的明码标价工作,规范收费行为。同时,要合理定价,防止价格陷阱,要按照收费标准,为学车消费者提供价费相当的教学服务,防止服务缩水,损害消费者利益。

3、积极探索,更好地保障消费者权益。当前,我市机动车驾驶培训服务正在探索一人一车、先培训后付费、网上预约驾考等一系列新的机动车驾驶员培训、考试模式,各驾校在推行新的培训模式过程中,要高度重视各个环节的消费者权益保护工作,合理制定培训服务规则,客观真实的开展宣传活动,强化合同意识,规范格式合同内容,切实履行合同约定,保障消费者的知情权、公平交易权,减少消费纠纷的发生。

4、加强规范,提升服务消费者能力。市机动车驾驶员培训协会要积极引领各驾校进一步规范培训服务行为,既要引导驾校通过优化服务,建立公平、有序的竞争的秩序,又要防止推行价格联盟限制竞争。各驾校要正视当前机动车驾驶员培训中存在的问题,不断完善教学保障,严格依纲施训,保障消费者应学尽学。要加强教练员队伍管理,严格文明执教、廉洁执教,改变培训中存在的各种陋习,积极营造让消费者松驰有度、心情舒畅的培训学习环境,建设和谐的消费关系,实现驾校和消费者的互利共赢。

 
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